Объем оригинальных упоминаний топ-20 онлайн-магазинов в 2023 году вырос на 13,5% до 345 тысяч по сравнению с 2022 годом, говорится в аналитическом отчете «Ашманов и партнеры». По мнению экспертов, рост числа сообщений связан с увеличением числа авторов на 25%. Сумма просмотров сообщений достигла 442 млн. Каждое упоминание в среднем просматривали около 1280 раз.
Ключевые выводы исследования
- Самыми обсуждаемыми интернет-магазинами в 2023 году стали три маркетплейса: Wildberries, Ozon и AliExpress. 79% покупательских сообщений и 70% просмотров пришлось на них.
- Общая доля Wildberries и Ozon выросла на 15% и составила 65%, при этом доля AliExpress снизилась в 2 раза с 26% до 13%.
- Доли упоминаний Яндекс Маркета и СберМегамаркета составили 2,6% и 1,6%; общая доля просмотров сообщений – 14%.
- На категорию eGrocery, куда вошли «ВкусВилл», Яндекс Лавка, Самокат и Сбермаркет, пришлось 6% упоминаний и 8% просмотров.
- Доля упоминаний тематических онлайн-магазинов снизилась с 16% до 11%. Наибольший спад упоминаемости у закрывшегося в 2023 году «Связного» (-63%), у «Сима-ленд» (-51%) и у «Петровича» (-29%).
- Доля негатива в 2023 году снизилась с 46,7% до 44,4% за счет роста доли нейтральных сообщений; доля позитивных сообщений сохраняется на уровне 11,5%.
- Распределение тональности по просмотрам выглядит иначе: 18% просмотров приходится на сообщения с позитивным окрасом, 35% – на негатив, 47% – на нейтральные сообщения.
- Специалистам удалось категоризировать около 40% собранных упоминаний. Среди них можно выделить три основные темы: «доставка» – 20%, «цены» – 14% и «персонал» – 13,5%. Среди наиболее значимых тем основная доля негативных сообщений приходится на «персонал» – 81%. Менее значимые по общему количеству сообщений темы (менее 5%), но с долей негатива значительно выше средней (64%): «обмен и возврат», «служба поддержки», «гарантия и ремонт», «суды» и т.д. Темы с уровнем негатива значительно ниже среднего: «цены», «скидки», «ассортимент», «экология», «парковки» и т.д.
- Ключевыми источниками по количеству сообщений в рамках выборки в 2023 году стали ВКонтакте и Telegram – на них пришлось 56% и 17% соответственно.
- Количество сообщений в YouTube, Одноклассниках и Instagram* снизилось на 58%, 17% и 15% соответственно. При этом Instagram* лидирует по количеству просмотров сообщений – 53%; на втором месте Telegram – 31%. Доля просмотров упоминаний во ВКонтакте – лишь 8%, из которых 96% пришлось на 4 квартал. Дзен стал новым источником, на который в 2023 году пришлось 4,5% сообщений.
- Если рассматривать структуру источников, исключив крупнейшие маркетплейсы, то здесь кроме ВКонтакте и Telegram значимую долю (около 13%) представляют картографические сервисы – Яндекс Карты (8%) и 2ГИС (4%). Для онлайн-магазинов из выборки, не относящихся к маркетплейсам и к e-gocery, картографические сервисы на втором месте после ВКонтакте в качестве источника комментариев – их доля 17%.
- По данным опроса, проведенного компанией «Ашманов и партнеры» в 2024 году, репутация компаний важна для 73% покупателей, из которых 37% придают ей высокое значение, а 36% – выше среднего.
- Топ-3 фактора, определяющие формирование репутации среди российских покупателей: опыт пользования товарами или услугами (75%), чтение отзывов (59%) и поиск информации в интернете (49%).
Напомним, ранее вышло исследование, которое показало, что 60% жалоб продавцов на маркетплейсы приходится на долю Wildberries.
Источник: пресс-релиз «Ашманов и партнеры»
*принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена
Теги:
