Команда сервиса Яндекс.Диалоги рассказала, как пользователи и бизнес используют онлайн-чаты и дала компаниям несколько советов по улучшению эффективности работы.
- 86 тысяч компаний уже используют бесплатные чаты для бизнеса в поиске Яндекса, подключенные на платформе Яндекс.Диалоги.
- 30% пользователей Яндекса как минимум один раз писали в чат для бизнеса.
- Пользователи готовы ожидать ответа оператора не более 2 минут.
- Чтобы конвертировать обращение в покупку, необходимо отвечать пользователям как можно скорее и конкретизировать время ожидания («Мы свяжемся с вами в течение 15 минут»>).
- Три четверти пользователей раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщений. Оптимальное количество сообщений в диалоге — 9.
- Пик запросов в онлайн-чаты приходится на время с 12 до 15 часов. Необходимо, чтобы в этот промежуток было достаточно операторов для общения с клиентами.
- Быстрые и полезные ответы в чатах учитываются при ранжировании.
Также Яндекс представил результаты исследования агентства Biplane, которое показало, как представители разных отраслей используют чаты Яндекс.Диалогов.
- В сфере недвижимости только на 3 сайтах из 11 ответили на вопросы и постарались помочь. 5 из 11 консультантов не вышли на связь.
- В сфере финансов 5 консультантов из 11 ответили на вопросы, но только 1 предложил услуги и оформление в чате.
- В автоиндустрии только 2 компании из 15 ответили на обращение в чате, но встречных предложений не предоставили.
- В отрасли туризма ответили в чате только 8 из 15 компаний. При этом многие долго тянули с ответом.
- Среди сервисов по ремонту телефонов ответили 7 из 15 компаний. С встречным предложением выступил только 1 сервис.
- В сфере красоты и здоровья операторы чатов демонстрировали большое желание получить номер телефона и неохотно продолжали общение в случае отказа.
Подробнее ознакомиться с данными исследования и результатами по каждой отрасли можно по ссылке.
Напомним, на днях Яндекс позволил связывать два аккаунта пользователя навыков в Диалогах – в Яндексе и сервисе.
Источник: Блог Яндекс.Диалогов
Теги:
