Сегодня мы заканчиваем серию блиц-интервью с SEO-компаниями, принявшими участие в рейтинге SEOnews «SEO глазами клиентов». Ранее были опубликованы ответы первой пятерки (Текарт, Кокос, i-Media, Трилан, MegaSeo) и второй пятерки (Vipro, Ingate, ArrowMedia, RussianPromo, UnionLab).
Порядок публикаций никак не связан с позициями компаний в рейтинге, ответы публикуются в порядке их получения редакцией. Отметим, каждая из компаний-участниц рейтинга оставляет за собой право не комментировать свои результаты.
Сегодня мы представляем заключительное блиц-интервью со следующими компаниями и их спикерами:
Intelsib (9 место) – Борис Беланов,
генеральный директор
Molinos (11 место) - Виктория Егоренко,
директор
AdLabs (13 место) – Александр Соболев,
маркетолог
Serenity (14 место) – Сергей Прусс,
генеральный директор
Prom-Studio (17 место) – Владимир Прохоров,
руководитель проектов
1. Как вы оцениваете результаты рейтинга и соответственно оценки клиентов компании? Были ли сюрпризы?
Intelsib: Сюрпризы были, так как мы не знали, что будет проводиться оценка эффективности продвижения. Результаты приятно удивили, так как теперь знаем, что результаты продвижения одни из лучших, а клиентскому отделу есть куда расти.
Удивило отсутствие многих топовых компаний, которые могли бы себя достойно показать.
Molinos: Мы впервые участвовали в рейтинге и, признаться, рассчитывали на хорошие результаты, но второе место по эффективности работы с проектом стало для нас действительно приятным сюрпризом.
Очень приятно было получить достаточно высокую оценку наших работ со стороны клиентов.
AdLabs: Данный рейтинг, получился самым неоднозначным. Сказалось большое количество оцениваемых факторов, не всегда совместимых между собой. Наиболее спорной для нас выглядит оценка доверия через размер бюджета и ассортимент оказываемых услуг. Каждый клиент по-своему индивидуален, и задача оптимизатора заключается не в том, чтобы привлечь максимально возможный бюджет, в том числе, за счет использования дополнительных маркетинговых инструментов, а в том, чтобы подобрать набор услуг, максимально отвечающий потребностям клиента при имеющихся у него возможностях. Сумма, выделяемая на продвижение, может быть достаточно скромной, одновременно составляя весь рекламный бюджет, которым располагает клиент.
Использование нескольких маркетинговых инструментов порой не имеет никакого смысла. Имеем мы право в этой связи считать степень доверия низкой? Нет.
Несмотря на сомнительность использования этих показателей в качестве мерила доверия, мы нашли бы выборку по отдельным вопросам более полезной. Прежде всего, как показатель уровня сервиса компаний, их готовности осуществлять политику комплексного продвижения и обслуживать различные клиентские ниши, в том числе с различными финансовыми возможностями. Рейтинги «удовлетворенность сервисом», и «результативность проведенных работ» также гораздо интереснее смотрелись бы отдельно. Но, будем надеяться, такая возможность нам еще представится.
Явная несоразмерность экспертных и клиентских оценок говорит о том, что даже сами авторы рейтинга не стали бы доверять клиентским оценкам в существующем виде – ТОП-10 благодаря добавлению клиентских оценок не изменился. Поэтому смысла в новом рейтинге, как он сейчас представлен, мы для себя не увидели.
Serenity: Хорошо, что появился такой рейтинг. Наверное, результаты адекватны, хотя мы, конечно же, ожидали быть повыше. По нашим опросам клиенты нами вполне довольны.
Prom-Studio: Мы достаточно молодая компания и в подобных рейтингах принимаем участие впервые. Главной для нас задачей было не быть последними, с чем мы благополучно справились. Сюрпризов как таковых не было, мы заранее знали свои слабые места, так как видели критерии подсчета рейтингового балла.
2. В чем заключаются сложности в общении с клиентами? Какова чаще всего их суть?
Intelsib: В любом бизнесе есть свои сложности в общении между исполнителем и заказчиком. В нашем случае это обоснование отсутствия позиций, так как клиенты привыкли в рекламе к схеме "заплатил - получил", а в поисковом продвижении результат порой сложно спрогнозировать. Так же часто приходится сталкиваться с желанием клиентов быстро заработать на продвижении.
Действительно, до 2008 года можно было сделать по-быстрому визитку и уже через пару неделю продавать сувениры оптом или любой другой товар. Сейчас с такой скоростью результаты не достигаются и поэтому необходимо разрабатывать более долгосрочные планы.
Molinos: Одна из основных сложностей - изначально сформировать эффективный план продвижения сайта. Нередко клиенты приходят с уже сформированным желанием видеть свой сайт в ТОП-10 по основным высокочастотным запросам и неправильно оценивают эффективность такого продвижения (имеют завышенные представления о том количестве клиентов, которые им это принесет).
Не всегда получается переубедить клиента работать по более эффективной схеме, и зачастую клиент бывает недоволен результатами продвижения сайта, даже при выводе всех запросов в топ.
AdLabs: Сложность общения состоит в том, чтобы рассказать о достаточно сложных технически вещах на понятном клиенту языке. С одной стороны, продвижение давно превратилось из нишевой услуги в массовую, с другой, критерии ранжирования сайтов поисковыми системами, технологии продвижения и правила игры только усложняются. В результате многие клиенты, выбирающие оптимизатора, оказываются в положении человека, попавшего на восточный базар – кругом много заманчивых предложений, которые продавцы расхваливают наперебой, но выбрать из них действительно достойные непросто.
Почему для продвижения необходимо соблюдение тех или иных требований, почему продвижение занимает определенное время и никак не меньше, почему эта работа стоит именно столько, сколько она стоит, в то время как другие компании предлагают выполнить, казалось бы, ту же работу, но быстрее, дешевле и, не выдвигая никаких условий? Это те вопросы, ответы на которые хочет знать клиент. Наша принципиальная позиция заключается в предельной честности и корректности по отношению к нашим клиентам. Мы, сотрудники компании AdLabs, уверены в качестве своей работы. Поэтому основной задачей в деле общения с клиентами мы видим предоставление критериев и инструментов оценки предложений по оптимизации и продвижению, с тем, чтобы клиенты могли самостоятельно оценить их, и сделать правильный осознанный выбор в нашу пользу.
Serenity: Есть клиенты, которые доверяют профессионалам и с ними нет никаких сложностей, а только удовольствие от сотрудничества. Есть клиенты, которые борются за каждые 100 рублей, не желают понимать особенности услуги, не умеют строить партнерские отношения. С такими, думаю, есть сложности у всех.
Prom-Studio: Не мало клиентов имеют негативный опыт работы с другими компаниями (это касается как маленьких компаний, так и многих лидеров в области продвижения сайтов), в следствии чего приходится делать огромные усилия для изменения взгляда клиента на процесс продвижения сайта в Интернете. Кроме того есть проблема в невозможности показать клиенту моментальный результат, а так же дать 100% ответ о сроках попадания на первую страницу поисковых систем.
3. Как ваша компания работает над укреплением отношений с клиентами? И нужно ли это?
Intelsib: Повышение лояльности клиентов компании ― это одна из приоритетных задач на сегодня. Это необходимо сегодня, потому что к отличному результату прийти сложно и необходимо искать оптимальный вариант продвижения. А это требует конструктивного диалога и понимания между исполнителем и заказчиком.
В нашей компании существует как стандартные программы лояльности, так и не совсем. К стандартным можно отнести поздравления с праздниками, скидочная политика в отношении постоянных клиентов и наиболее активных, развернутые внеплановые отчеты, индивидуальные предложения по увеличению эффективности продвижения.
Из нестандартных ― помощью в повышении эффективности отдела продаж, помощь в расчёте рентабельности новых направлений, оказание дополнительных услуг, не касающихся продвижения в Интернете, помощь в выборе подрядчиков по другим сферам деятельности.
Кроме этого мы, по возможности, пользуемся услугами или покупаем товары у своих клиентов.
Molinos: Да, более того, мы считаем это безусловно необходимым условием успешного развития компании. Одно из основных направлений, которое компания выделяет в работе - это развитие качества обслуживания. В компании существует план обучения сотрудников: от производственного отдела до отдела продаж.
Очень часто мы забываем, что Интернет – это не технологии и прибыль, это люди. Мы понимаем, что для клиентов наиболее ценно не поздравление с Новым Годом или Днем рождения компании (столь популярные сегодня инструменты менеджмента отношений с клиентами), а ощущение рядом плеча квалифицированного консультанта в быстро растущем мире интернета. Мы стремимся быть таковым.
AdLabs: Прежде всего, компания работает над успешным продвижением в поисковых системах сайтов клиентов. Ничто так не укрепляет отношения с клиентом, как выполнение поставленной задачи хорошо и в положенный срок.
Serenity: Мы стараемся строить близкие отношения с клиентами, вникать глубже в их бизнес. Это нужно для развития долговременных и плодотворных отношений. Конечно, это сильно зависит от клиента. Мы любим клиентов-профессионалов, для них стараемся намного больше.
Prom-Studio: Укрепление отношений с клиентами, безусловно нужно. Во-первых, клиент всегда должен доверять нам, так как выстраиваются партнерские отношения. Во-вторых, клиент должен понимать обоюдную выгоду от нашего сотрудничества и то, что мы полезны друг другу в той или иной степени.
В нашей компании укрепление отношений достигается путем постоянного общения клиента с его персональным менеджером по всем вопросам, связанными с его сайтом. Мы всегда стараемся анализировать всё, что происходит с сайтом клиента и предлагаем комплекс услуг для увеличения продаж через Интернет.
4. Могли бы вы назвать самого «старого» клиента компании. Сколько работаете с ним?
Intelsib: ---
Molinos: Да, это компания Арсенал-Холдинг. Мы работаем с ними с февраля 2005 г., ведем несколько проектов компании. Вообще, хотелось бы отметить, что практически все клиенты приходят к нам всерьез и надолго.
AdLabs: Мы не можем выделить кого-то одного, так как существует ряд компаний, продвижение сайтов которых AdLabs осуществляет с момента своего основания в 2002 году. Таким образом, эти компании «по совместительству» является не только самыми «старыми», но еще и самыми первыми нашими клиентами. Наше сотрудничество, к обоюдной выгоде, длится вот уже 8 лет, но останавливаться на достигнутом мы не собираемся.
Serenity: Это компания Премьер-Шоу. Работаем с ним уже почти 5 лет.
Prom-Studio: Да конечно, это компания «» (Национальный Промышленный Холдинг). Мы успешно сотрудничаем с ними уже более 4 лет.
5. Будет ли ваша компания что-то менять в работе с клиентами по итогам рейтинга SEOnews?
Intelsib: С первого дня работы компании мы меняем и совершенствуем подход в работе с клиентами. Из рейтинга SEOnews стало ясно, на кого стоит ровняться и кто какие приоритеты в работе выделяет.
Molinos: Да, этот рейтинг укрепил нашу готовность развиваться, меняться там, где в этом есть необходимость. В частности, развивать наш клиентский отдел и быть гибкими в подходе к работе с нашими клиентами. Хотя, результаты в целом нас порадовали, мы понимаем, что 11-е место – это только начало нашего пути.
AdLabs: Особых изменений в уже реализуемой стратегии улучшения работы с клиентами, связанных с результатами этого рейтинга, не будет. Мы продолжаем вести работу над более эффективной подачей наших услуг, чтобы уровень нашей работы по достоинству могли оценить не только эксперты, но и любой обратившийся к нам клиент.
Кроме того, мы разрабатываем и планируем в скором времени предложить нашим клиентам новые схемы сотрудничества, которые с одной стороны будут максимально понятными и прозрачными для клиента, а с другой будут ориентированы на получение клиентом максимального результата от сотрудничества с нашей компанией.
Serenity: У нас в разработке сервис для клиентов с отчетами и аналитикой (позиции, посещаемость, ее качество по важным параметрам, учет количества звонков с сайта). Этот сервис в дальнейшем будет нашим хорошим конкурентным преимуществом.
Prom-Studio: Конечно, будем. И это зависит не только от итогов рейтинга, нам есть что менять и добавлять в плане работы с клиентами.
Теги:
