Совсем недавно SEOnews опубликовал пятый рейтинг SEO-компаний - «SEO глазами клиентов». Как мы уже писали, в рейтинге приняли участие 19 компаний, предоставляющих услуги поискового продвижения. В процессе опроса 600 клиентов оценили своих подрядчиков по объективным и субъективным критериям. Следуя методологии рейтинга, была получена итоговая таблица.
Кого-то результаты обрадовали, кого-то насторожили, кто-то оказался ими совсем не доволен. Мы решили обсудить итоги рейтинга с его участниками и задали всем пять одинаковых вопросов. Ответы будем публиковать в виде нескольких блиц-интервью. Чтобы материал было удобно читать, в каждом интервью будут представлены ответы пяти компаний. Отметим, каждая из компаний оставляет за собой право не комментировать свои результаты.
Порядок публикаций никак не связан с позициями компаний в рейтинге, ответы публикуются в порядке их получения редакцией.
Сегодня мы представляем первую пятерку компаний и их спикеров:
(1 место)
Василий Сорокин, исполнительный директор
Александр Шокуров, технический директор
Сергей Петраковский, коммерческий директор
Андрей Воропаев, генеральный директор
Павел Калинин, генеральный директор
: С лидирующей позиции рейтинга грех жаловаться на результат :-) Если же говорить серьезно, всегда приятно оторваться от рутины и лицезреть высокие оценки работы компании, тем более основанные на мнениях наших клиентов. Хочется поблагодарить и поздравить всех клиентов МГ "Текарт", так как высокое место в рейтинге является заслуженной оценкой нашего совместного с партнерами труда.
: Результаты, конечно, оцениваем отрицательно, все-таки мы всегда стремились и будем стремиться быть безусловным номером 1. Однако, если посмотреть на результаты объективно, не думаю, что наше положение изменилось в отрицательную сторону)
: Мы довольны результатами i-Media в рейтинге. Совершили значительный скачок в рейтинге, вошли в пятерку лучших компаний в России. Все идет по плану! :)
: Действительно, был неприятный сюрприз, потому что мы "съехали" на целых 3 позиции в рейтинге. В нашей работе действительно есть недоработки и серьезные упущения. Это касается как работы с клиентами, так и с продуктом (продвижение), и это и отразилось на нашей позиции в данном рейтинге.
Мы сами это поняли несколько раньше, так как периодически проводим опрос своих клиентов и делаем вводы. Все-таки сертификация ISO 9001 дает о себе знать:), многое изменилось в работе компании и сотрудников с ее введением. Но я думаю, мы быстро исправим ситуацию с качеством обслуживания и качеством оказания услуг, так теперь это у нас делается системно.
: Удивило малое количество участников рынка в рейтинге, хотя основные игроки в SEO представлены. Возможно, у остальных просто нет клиентов, которые могут порекомендовать их положительно. Рассчитывали, на более высокие места, но многие представители крупных клиентов на момент подведения рейтинга были в отпусках.
: Клиента надо понять, принять его проблемы как свои, почувствовать персональную ответственность за конечные цели бизнеса. То, что мы называем "работать с душой". Конечно, не обходится без сложностей. Они, как правило, присущи первоначальному этапу сотрудничества.
В силу инертности маркетинговых процессов бывает затруднительно показать мгновенный результат, но все клиенты требовательны. Изначально требуется доверие со стороны клиента, которое в дальнейшем с лихвой окупается. Подтверждением этому служит множество контрактов, продлеваемых нашими клиентами из года в год. Средний период сотрудничества составляет 49 месяцев, то есть, больше 4 лет.
: Основные сложности во взаимоотношении с клиентами в любой сфере услуг это поиск компромиссов между целями бизнеса клиента и бизнеса компании, оказывающей услуги.
: Основная сложность в общении с клиентами - это невозможность дать точный ответ, в какие сроки будет достигнуто первое место в результатах поиска по интересующему запросу.
: Сложностей много, у каждого клиента она своя. Каждый клиент уникален. С каждым приходится работать индивидуально, в основном это и есть самая большая сложность. Не получается со всеми строить работу одинаково. Очень много факторов на это влияет: характер и тип самого человека, представителя клиента, занимаемая должность, ситуация в компании и так далее, его желание коммуницировать с нашими сотрудниками.
Нашим менеджерам все это приходится учитывать, быть и психологами и партнерами и друзьями клиентов. Порой проблема заключается в самой мелочи: например, клиенту нравится общаться исключительно "в аське" или только после 20.00 и другого типа общения он не воспринимает.
: Сложностей нет. С любым клиентом можно найти общий язык.
: Укрепление отношений происходит в ежедневной коммуникации клиентов с нашими проект-менеджерами. Они всегда "на связи", с чуткостью принимают каждую задачу, вникают в маркетинговые проблемы клиентов и вместе со всеми участниками рабочей группы проекта (надо отметить, что в сложных проектах число вовлеченных сотрудников может доходить до десяти профессионалов) предлагают оперативные ответы, добиваются достижения поставленных целей.
Кроме того, в нашей компании есть специальное направление "Университет Текарт", в рамках которого проводятся семинары для клиентов с целью обучения проект-менеджеров компаний-клиентов. Грамотно и эффективно вести проекты можно лишь при обоюдном профессионализме проект-менеджеров со стороны заказчика и исполнителя.
: Клиентов мы обучаем, воспитываем, дружим и развиваем + анализируем качество нашего сервиса «со стороны». Идеал вряд ли возможно достигнуть, но к нему нужно стремиться, и безусловно, отношения нужно укреплять со всех возможных сторон.
: В основе хороших отношений i-Media с клиентами лежат высокие результаты продаж наших клиентов через Интернет, которые мы обеспечиваем. То есть клиент доволен, когда его радует результат. Для укрепления взаимоотношений с клиентами мы оказываем комплекс услуг по увеличению продаж через Интернет: прежде всего это комбинирование SEO и контекстной рекламы, аудит и развитие сайта, аудит рекламных кампаний на базе Google Analytics.
: Да, нужно! Ведь половина успеха в нашей работе - это тесные крепкие связи с клиентом. У нас есть программы лояльности, направленные на клиентов, в основном с помощью них и укрепляем отношения.
: Политика компании всегда была направлена на долгосрочное сотрудничество, поэтому мы всегда крайне заинтересованы в окупаемости наших рекламных кампаний. Часто проводим опросы, даем рекомендации по необходимости. С некоторыми "старыми" клиентами "дружим компаниями".
: Да, такой клиент, производящий портфели, присутствует в нашем "портфеле":-) Одним из первых заказчиков услуг компании "Текарт" была и остается с октября 1999 года ПТФ "Алекс". Буквально через месяц мы вместе с коллегами отметим 11-летие успешного сотрудничества.
: На самом деле у нас очень большой процент клиентов работают с нами с первого года работы компании, суммарно их около 100-150 (не помню точную цифру), так что не хотелось бы выделять кого-то одного, все клиенты нам одинаково дороги.
: Один из наиболее старых клиентов нашей компании, это компания ТЕХНОСАД (www.dom-sad.ru, www.tehnosad.ru). Работаем с 2003 года. Все это время оказывали комплекс услуг, начиная от разработки сайта, заканчивая поисковой оптимизацией, контекстной рекламой. Мы очень рады, что сотрудничество длится уже более 7 лет и является успешным для обеих компаний.
: Да, у нас есть такой клиент - компания ПортКом, с которой мы сотрудничаем уже 10 лет, правда были и перерывы в работе.
: Самому старому нашему клиенту скоро будет 5 лет. Это интернет-магазин. Назвать его, к сожалению, не могу, так как клиент "держит свой успех в тайне от конкурентов". :)
: Этот вопрос мы пропустили :-)
: Менять в лучшую сторону всегда «есть что», так что меняли, меняем и будем менять, вне зависимости от результатов рейтинга :)
: Мы постоянно меняем свою работу с клиентами, состав и качество услуг. Это не связано с рейтингами. Растет требовательность клиентов, рынок стремительно меняется, появляются новые услуги, усложняются алгоритмы поисковых систем. Чтобы не откатываться назад - надо очень быстро бежать вперед.
: Безусловно, разберемся в том, что же так сильно повлияло на нашу позицию, поймем, как это изменить. Сделаем работу над ошибками, что бы в следующий раз быть в 3-ке лидеров.
: Конечно, после анализа ситуации. Мы всегда стремимся оказывать услуги на самом высоком уровне. Хотя мы имеем четкий план мероприятий по усовершенствованию работы с клиентами на весь 2010 год.