Мы продолжаем блиц-интервью с SEO-компаниями, принявшими участие в рейтинге SEOnews «SEO глазами клиентов». На прошлой неделе были опубликованы ответы первой пятерки: Текарт, Кокос, i-Media, Трилан и MegaSeo.
Порядок публикаций никак не связан с позициями компаний в рейтинге, ответы публикуются в порядке их получения редакцией. Отметим, каждая из компаний-участниц рейтинга оставляет за собой право не комментировать свои результаты.
Сегодня мы представляем вторую пятерку компаний и их спикеров:
VIPRO (2 место) – Олег Сковородников,
генеральный директор
Ingate(3 место) – Наталия Курбатова,
генеральный директор агентства
ArrowMedia (6 место) – Леонид Гроховский,
руководитель отдела поискового продвижения
RussianPromo (8 место) – Роман Белоусов,
генеральный директор
UnionLab (16 место) – Сергей Ларченко,
генеральный директор
1. Как вы оцениваете результаты рейтинга и соответственно оценки клиентов компании? Были ли сюрпризы?
VIPRO: Странно, что в рейтинге нет Биплана, Vipseo, Seodream и других компаний, присутствующих в выдаче. Это снижает точность оценки.Хотелось бы большей объективности.
Ingate: Конечно, мы гордимся тем, что мы лучшие по результату, причем лучшие с заметным отрывом. Это было неожиданно! В компании мы всегда уделяем большое внимание РЕЗУЛЬТАТУ, всегда есть неудовлетворенность тем, что имеем, и клиенты от нас всегда хотят большего. Подтверждение того, что мы даем нашим клиентам пусть не идеальный результат, но лучше других компаний на этом рынке – это конечно круто!
Вторая неожиданность была связанна с оценками клиентов нашего сопровождения. Оказалось, что среди Особенных Клиентов, в сопровождение которых мы вкладываем существенно больше, чем должны по договору, есть клиенты, которые неожиданно для нас оценивают работу менеджера проекта на «хорошо», определяя таким образом, что есть резерв, куда можно было бы улучшиться.
ArrowMedia: На мой взгляд, результаты вполне объективны. Позиции некоторых компаний, возможно, многих удивят, но для меня всё вполне ожидаемо. Алгоритмы поисковых систем развиваются, конвейерный подход к продвижению не позволяет достигать прежних результатов. Вероятно, это выгодно с точки зрения бизнеса, но рейтинг однозначно показал неэффективность с точки зрения результата для клиентов. Сейчас каждый проект требует индивидуального подхода.
RussianPromo: Мы считаем результаты рейтинга вполне объективными и соответствующими действительности. Благодаря своей качественной и эффективной работе, мы заняли достаточно высокое место в рейтинге, и в то же время результат показал, что нам есть еще над чем работать. В плюс к объективности рейтинга можно отнести схожие результаты для нашей компании с рейтингом «Кто продвинул». Очевидные сюрпризы для нас – крайне низкие места в рейтинге «Корпорации РБС» и компаний «Optimism» и «AdLabs»
UnionLab: Результаты рейтинга несомненно порадовали. Мы работаем на рынке SEO с 2009 года и впервые попали в этот рейтинг. Приятно, что нашим клиентам нравится с нами работать. Многие начинают работать с нами по рекомендациям. Будем стремиться оставаться клиентоориентированной компанией и в дальнейшем гибко подходить к нуждам и возможностям клиентов.
2. В чем заключаются сложности в общении с клиентами? Какова чаще всего их суть?
VIPRO: Клиенты разбалованы высокой результативностью продвижения без усилий над сайтом. Это было два-три года назад. Сейчас другая ситуация, надо работать над сайтом, а многие клиенты к этому не готовы.
Ingate: Самая большая сложность в том, что клиент хочет, чтобы SEO-подрядчик решил все его бизнес–проблемы: с отсутствием клиентов, с неконкурентным предложением, с неконкурентным сайтом, с поисковой системой, с менеджментом, наконец. Клиент на нашем рынке пока еще привык мечтать о волшебной палочке. Зачастую это относится к малому бизнесу.
К сожалению, мы не можем решить ВСЕ проблемы. Поэтому наша компания в качестве центрального клиента выбрала именно средний бизнес, который сохраняет амбициозность целей и готов вкладывать в достижение этих целей ресурсы. И мы направленно работаем на то, чтобы таким компаниям было интересно с нами работать.
ArrowMedia: SEO постоянно меняется. Со временем алгоритмы усложняются, в результате этого услуги дорожают, сроки увеличиваются, а шансы на успех уменьшаются. Клиент, не посещая конференции и не получая актуальную информацию из других источников, может столкнуться с проблемой завышенных ожиданий. Кого-то удивят большие сроки, для кого-то сюрпризом станет возросшая цена или отсутствие гарантий. Я вижу решение этой проблемы в своевременном информировании клиентов об изменениях, происходящих в отрасли.
RussianPromo: Доработки, которые долго согласовываются и долго выполняются, если их делает клиент.
Результаты, которые иногда не соответствуют прогнозам, что тоже случается, т.к. на Яндекс мы влияем лишь косвенно, а у них часто случаются «кривые» апдейты…
Не знание продукта и особенностей услуги, особенно на начальной стадии сотрудничества. Под кризис участились случаи недобросовестного поведения клиентов -неплатежи, также тяжело объяснить, что сайт клиента требуется постоянно развивать и совершенствовать.
UnionLab: У некоторых клиентов был негативный опыт работы как с веб-студиями, которые «подсаживают» клиента жестко на себя различными методами и вынуждают пользоваться только их услугами, так и SEO-компаниями, которые не выполняли своих обязательств. И они с опаской идут за услугами.
Поэтому для повышения уровня доверия и снижения рисков клиента, мы ввели тестовые тарифы по продвижению, которые за меньшие деньги позволяют увидеть результат и принять решение продолжать сотрудничество или нет. Все клиенты получают консультационную поддержку по различным вопросам, связанным с продвижением.
3. Как ваша компания работает над укреплением отношений с клиентами? И нужно ли это?
VIPRO: За рубежом очень много неформального общения между клиентами и поставщиками. В Москве это не принято, но мы иногда приглашаем клиентов на наши неформальные мероприятия, это помогает в работе.
Еще большую ценность представляют прямые контакты между руководителями компаний.
Ingate: Конечно, нужно! У нас есть такой внутренний постулат для персонала: «зарплату нам платит клиент». Мы заинтересованы в том, чтобы работать с клиентом как можно дольше. И клиент в этом заинтересован. Только вот в укреплении отношений большое значение имеет результат. Важно понимать друг друга и добиваться результатов. Это мы и делаем.
Помимо банальной выгоды, когда мы совершенствуем услугу, мы делаем для наших клиентов просто приятные мелочи. Сейчас, например, разрабатываем подарки к Новому Году, которые, надеюсь, в очередной раз порадуют наших клиентов. Ежемесячно проходят встречи клиентов с производством, в ноябре состоится очередная конференция для клиентов.
ArrowMedia: Работа агентства ArrowMedia - это в первую очередь комплекс услуг. Когда к нам приходит новый клиент, мы подбираем для его бизнеса эффективное решение. Например, бывают случаи, когда приходит запрос на SEO для сайта, который практически невозможно продвинуть, а если чудо произойдет – конверсия будет практически нулевая. В этом случае, мы можем предложить клиенту отложить продвижение на несколько месяцев и заняться разработкой сайта. Если посещаемость сайта позволяет отслеживать поведение пользователей, мы предлагаем настроить Google Analytics. Отслеживая работу сайта и рекламных активностей, мы повышаем их эффективность.
Наш опыт показывает, что лучше всего отношения с клиентами укрепляет результат нашего сотрудничества: рост числа звонков и увеличение потока продаж.
RussianPromo: Конечно, нужно укреплять отношения с клиентами и мы постоянно над этим работаем!
Мы расширяем спектр оказываемых услуг, предоставляем расширенную отчетность, работаем совместно с клиентом над usability сайта и над увеличением конверсии.
Решаем нестандартные задачи и работаем над имиджем компании в интернет-среде.
UnionLab: Мы стараемся выходить на дружеский, доверительный уровень общения с клиентами. Всегда готовы проконсультировать и помочь в различных вопросах. Хорошие взаимоотношения с клиентами - один из ключевых факторов успешной работы.
4. Могли бы вы назвать самого «старого» клиента компании. Сколько работаете с ним?
VIPRO: Компания "Флайт". С Кириллом Кирякиным мы работаем с 1999 года.
Ingate: Самыми «старыми» клиентами Ingate являются компании , и , с которыми мы работаем более 5 лет.
ArrowMedia: Самые долгие отношения у нас с компанией Кухонный двор, БЕСТ-недвижимость.
RussianPromo: Есть несколько клиентов с которыми мы работаем практически с момента создания компании и успешно продолжаем сотрудничать и по сей день. Один из таких клиентов корпорация Инком.
UnionLab: Да, это наш первый клиент - Курьерская служба доставки . Работаем вместе и сейчас.
5. Будет ли ваша компания что-то менять в работе с клиентами по итогам рейтинга SEOnews?
VIPRO: Да, мы растем, и вопрос качества отношений стоит остро. Есть интересные идеи, но они засекречены.
Ingate: Да, конечно! Совершенство – это наше кредо. Поэтому любая обратная связь влияет на то, как мы будем меняться.
Именно поэтому сегодня наш аккаунтинг – лучший аккаунтинг на рынке, и это приносит свои плоды, как нашему бизнесу, так и бизнесу наших клиентов. Не говоря конечно о лучшем результате в производстве :).
ArrowMedia: Мы постоянно работаем над развитием клиентского сервиса. Например, в этом году, мы написали новую систему сбора статистики, теперь информация о позициях сайтов обновляется до 8 раз в день, с глубиной сканирования 500. У клиентов есть возможность отслеживать позиции продвигаемых сайтов практически в режиме реального времени. Также, в этом году агентство ArrowMedia получило статус авторизованного консультанта Google Analytics.
Тем не менее, рейтинг показал, что нам есть куда развиваться. В этом году мы планируем провести ряд изменений, направленных на повышение качества услуг по SEO, в следующий раз рассчитываем, как минимум, войти в топ3 :)
RussianPromo: Мы постоянно работаем над качеством и количеством оказываемых услуг, мы активно совершенствуемся по всем направлениям и данный рейтинг показывает, что нам есть куда расти и развиваться дальше!
UnionLab: Продолжим ориентироваться на нужды клиентов.
Продолжение следует ...
Теги:
