Юзабилити-лаборатория: легко ли быть покупателем?

Результат контакта

Доступность канала:

Данный номер телефона хорошо заметен в «шапке» сайта, кроме того, рядом с номером указан и график работы компании.

1

Скорость ответа:

Менеджер ответил через 2 секунды после соединения с автоответчиком. Время звонка 15:25, 29.01.2016, пятница.

1

Вежливость и готовность помочь:

Менеджер представился, были вежлив, дружелюбен, доброжелателен и готов помочь. Шутил и заметно поднял настроение звонившему. Во время разговора менеджер показывал полную заинтересованность в клиенте.

1

Полнота ответа:

Менеджер задал все необходимые уточняющие вопросы, спросил по какому случаю покупка. Уточнил, что товара, которым интересуется потенциальный покупатель, нет в наличии, извинился за то, что каталог на сайте еще не обновился и там статус товара обозначен «В наличии».

Затем предложил не худший, но более дешевый вариант товара. Рассказал о его достоинствах, как его получить, когда это будет возможно, куда и когда можно приехать посмотреть и попробовать товар.

Оперативно прислал ссылку через окно чата «онлайн-консультанта» на товар, который предложил на замену, обратил внимание клиента на проморолик продукта.

1

Результат контакта

Доступность канала:

Данный номер телефона хорошо заметен в «шапке» сайта, кроме того, рядом с номером указан и график работы компании, а также то, что звонки являются бесплатными по России.

1

Скорость ответа:

Оператор ответил через 5 секунд после соединения с автоответчиком. Затем перевел на менеджера. Менеджер ответил через 8 секунд. Время звонка 13:30, 22.01.2016, пятница.

1

Вежливость и готовность помочь:

Оператор и менеджер представились, были вежливы и готовы помочь. В конце разговора менеджер пожелал хорошего дня, и прозвучала фраза «будем ждать Вашего звонка».

1

Полнота ответа:

В начале разговора оператор уточнил, из какого города клиент. Оператору были заданы следующие вопросы:

- об условиях доставки по Московской области, а также о ее стоимости конкретно в г. Подольск;

- о возможности самовывоза и адреса компании в Москве;

- о наличии скидок в преддверии праздника 23 февраля.

На все вопросы были получены подробные ответы. При ответе на вопрос о самовывозе оператор уточнил график работы компании. Далее были заданы вопросы о конкретном товаре, и только тогда оператор переключил на менеджера.

Менеджеру были заданы вопросы об отличии очистителя высокого давления от комплекта для мойки автомобиля. Был получен подробный ответ, в чем между ними разница и для каких нужд каждый вид товара больше подходит.

1

Результат контакта

0,5/4

Доступность канала:

Ссылка на форму находится в зоне видимости пользователей - в «шапке» сайта.

Однако, несмотря на то, что в поле «Время для звонка» указан часовой интервал, после отправки формы появляется сообщение о том, что менеджер свяжется с клиентом в течение 2х часов.

0,5

Скорость ответа: Вежливость и готовность помочь: Полнота ответа:

ни через 2 часа, ни на следующий день, ни вообще. Время звонка 15:00, 22.01.2016, пятница.

Результат контакта

3,5/4

Доступность канала:

Ссылка на сервис находится в зоне видимости пользователей - в «шапке» сайта.

1

Скорость ответа:

Сотрудник компании ответил через 16 секунд после соединения с автоответчиком. Время звонка 11:43, 25.01.2016, понедельник.

1

Вежливость и готовность помочь:

Общение было вежливым, сотрудник компании ответил на все интересующие вопросы.

1

Полнота ответа:

Сотруднику компании был задан вопрос о графике работы доставки. Был получен ответ, что доставка осуществляется в режиме работы магазина, т.е. с 9:00 до 18:00.

Сотрудник также уточнил, из какого города звонит клиент. Далее был задан вопрос, есть ли возможность получить товар после 21:00. Консультант сказал, что условия доставки могут быть изменены в пользу клиента. Но для уточнения информации порекомендовал написать на общий e-mail либо в чат «онлайн-консультанта».

Мы считаем, что ответ на такой элементарный вопрос оператор первой линии поддержки должен знать.

0,5

Результат контакта

3,5/4

Доступность канала:

Email находится в зоне видимости пользователей – в «шапке» сайта.

1

Скорость ответа:

Ответ был получен через 33 мин, что является вполне приемлемым (письмо отправлено в 11:39, 25.01.2016, понедельник).

1

Вежливость и готовность помочь:

Общение было формальным и вежливым.

1

Полнота ответа:

Сотрудник компании ответил на вопрос клиента. Однако не поинтересовался, какое время доставки интересует клиента, а также доставка какого товара нужна.

Также хотим обратить внимание на то, что ответ по почте («нет временных интервалов доставки, все согласовывается индивидуально») не совпал с ответом сотрудника по онлайн-звонку («с 9 до 18»). И хотя оператор (онлайн-звонок) указал данный email как более точный источник информации о доставке, пользователи могут быть введены в заблуждение.

Также в ответе не были указаны ФИО, должность и контактные данные сотрудника, который отвечал на вопрос.

0,5

Результат контакта

1/4

Доступность канала:

Skype находится в зоне видимости пользователей - в «шапке» сайта.

1

Скорость ответа: Вежливость и готовность помочь: Полнота ответа:

Время обращения 16:20, 22.01.2016, пятница.

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

«Ярлык» сервиса расположен в привычном пользовательскому опыту месте – справа экрана поверх всех страниц сайта.

1

Скорость ответа:

Консультант ответил через 35 секунд. Время обращения 15:35, 22.01.2016, пятница.

1

Вежливость и готовность помочь:

Приветствие было автоматическим. Консультант ушел из чата, не попрощавшись и не уточнив, может ли он быть чем-то еще полезен.

0,5

Полнота ответа:

Консультанту было задано три вопроса. На первый он ответил четко и уверенно. На второй вопрос – с сомнением («вероятно, нет»), хотя должен знать ответы на такие вопросы. А третий вопрос консультант вообще проигнорировал.

0,5

Результат контакта

Доступность канала:

Данный канал связи размещен в разделе «Контакты», что соответствует пользовательскому ожиданию.

1

Скорость ответа:

Консультант ответил сразу же. Сообщение было написано в 9:54, 29.01.2016, пятница.

1

Вежливость и готовность помочь:

Консультант был вежлив и общителен. Правда, не представился, зато в конце разговора пожелал хорошего дня.

1

Полнота ответа:

Консультант объяснил, чем промышленный пылесос отличается от «домашнего», чем предостерег от покупки, которая могла бы разочаровать.

1

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

Товар легко добавить в «Корзину». Однако в форме оформления заказа ни одно поле не помечено обязательным для заполнения. При этом при попытке отправки формы с незаполненными обязательными полями появляются сообщения об ошибке. Такая реализация нарушает одно из базовых правил юзабилити о предотвращении совершения ошибок пользователями везде, где это возможно.

0,5

Скорость ответа:

Первая заявка отправлена в 11:42, 25.01.2016, понедельник. В 13:33 (то есть почти через 2 часа) на почту клиента пришло уведомление, что заказ отменен, а в 13:46 – причина отмены: неверно указанный номер телефона. После чего в 14:00 была отправлена повторная заявка. Менеджер связался с клиентом в течение 2 минут.

Также после отправки заказа появляется сообщение о том, что менеджер свяжется с покупателем в течение 4-х рабочих часов, что не является конкурентоспособным реагированием на заявки.

0,5

Вежливость и готовность помочь:

Общение было вежливым. Заказанный товар нужно было ждать 3 дня, так как он находился на другом складе. От заказа пришлось отказаться, ссылаясь на то, что товар нужен завтра, так как приобретается в подарок на день рождения. Менеджер выразил сожаление, но тут же предложил альтернативу. И подробно про нее рассказал.

1

Полнота ответа:

Менеджер выслал письмо с объяснением причины отмены первого заказа. После отказа от второго заказа по причине невозможности привезти его на следующий же день, менеджер предложил замену с подробным рассказом о новом варианте.

1

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

При выборе города телефон в «шапке» сайта меняется и располагается, как и московский – в зоне видимости пользователей.

1

Скорость ответа:

Менеджер ответил сразу же. Время звонка 09:47 (по Екатеринбургу), 29.01.2016, пятница.

1

Вежливость и готовность помочь:

Менеджер не поздоровался и не представился (ответил: «Я слушаю»). Пользователь был вынужден сам уточнять та ли эта компания, которая ему нужна. Но тем не менее менеджер был вежлив, приятен, дружелюбен. Охотно отвечал на все вопросы.

0,5

Полнота ответа:

Менеджер хорошо знает ассортимент, сроки поставки и условия работы. Однако ему был задан вопрос про тот же самый пылесос, что и менеджеру из Москвы в WhatsApp. А именно было сказано, что выбирается пылесос «бабушке для дома и дачи». И менеджер не предупредил (возможно, сам не в курсе), что в ассортименте компании присутствуют только промышленные агрегаты. Таким образом могла бы совершиться недешевая покупка, которая впоследствии бы разочаровала.

0,5

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

Данный канал связи размещен в разделе «Контакты» в подразделе «Екатеринбург», что соответствует пользовательскому ожиданию.

1

Скорость ответа:

Менеджер ответил на письмо через 5 минут. Сообщение было отправлено в 17:24 (по Екатеринбургу), 29.01.2016, пятница.

1

Вежливость и готовность помочь:

Менеджер оперативно ответил на письмо, несмотря на то, что оно было отправлено уже более, чем через полчаса после официального окончания рабочего дня, указанного на сайте. В адресе отправителя указаны имя и фамилия менеджера, однако в письме отсутствует подпись с указанием должности и контактов ответившего.

0,5

Полнота ответа:

Менеджер ответил на вопрос клиента, однако не предложил оформить заказ, не спросил, чем он может быть полезен далее.

0,5

Результат контакта

3,5/4

Доступность канала:

Номер телефона хорошо заметен в «шапке», но на сайте не указан график работы отдела продаж, в связи с чем у пользователей могут возникать сложности при обращении.

0,5

Скорость ответа:

Оператор ответил сразу, после первого гудка.

1

Вежливость и готовность помочь:

Общение было вежливым.

1

Полнота ответа:

Были заданы общие вопросы о проекте дома, его строительстве, продолжительности постройки объекта, стоимости и от чего она зависит, бригаде. Специалист был заинтересован в общении, подробно отвечал на вопросы, предложил приехать в офис, посмотреть уже построенные проекты. В ходе общения выяснилось, что не все дома, представленные на сайте, строила компания, некоторые объекты только рассчитывалась сотрудниками (популярные проекты домов со стоимостью строительства). Были получены полные ответы на вопросы, специалист предложил телефон представителя по Москве, так как они только открывают это направление.

1

Результат контакта

2/4

Доступность канала:

Данный адрес электронной почты доступен на странице «Контакты», что соответствует пользовательскому ожиданию.

1

Скорость ответа:

Письмо было отправлено 27 января, ответ получен 29 января.

0

Вежливость и готовность помочь:

Формальный ответ. В адресе отправителя указаны имя и фамилия менеджера, однако в письме отсутствует подпись с указанием должности и контактов ответившего.

0,5

Полнота ответа:

Менеджер ответил на вопрос клиента. Положительно стоит отметить, что менеджер прикрепил смету проекта, негативно – отсутствие предложения продолжения контакта (не было предложено перезвонить менеджеру, приехать в офис, не были заданы дополнительные вопросы для удержания потенциального клиента).

0,5

Результат контакта

Доступность канала:

Форма расположена в разделе «Контакты», внизу страницы и может быть незаметна посетителям.

После отправки формы страницы просто перезагружается и пользователя перекидывает в ее начало. Если прокрутить страницу вниз, то там снова будет незаполненная форма. При этом отсутствует уведомление, что заявка успешно отправлена. Также не представлена информация о дальнейших действиях (Свяжется ли менеджер с клиентом? Когда ждать письма или звонка?). Все это создает впечатление, что сервис не работает.

Скорость ответа: Вежливость и готовность помочь: Полнота ответа:

Ответа не было. Форма была отправлена 27 января, среда. Что только усилило ощущение, что данный сервис просто не работает.

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

Ссылка на адрес электронной почты расположена в разделах «Контакты» и «Вакансии», что логично. Однако она приводится в тексте и может быть незаметна посетителям сайта.

0,5

Скорость ответа:

Ответ был получен в течение часа после отправки сообщения. Такая скорость ответа является оптимальной и соответствует ожиданиям пользователей.

1

Вежливость и готовность помочь:

Письмо было вежливым, содержало ответы на все вопросы.

1

Полнота ответа:

Были заданы вопросы о вакансии «Менеджер по продажам» (Как осуществляется работа по совместительству? Сколько времени она будет занимать? Какая заработная плата предусмотрена?). В письме содержались ответы на все вопросы с предложением обсудить детали лично или по телефону.

Однако в письме не было подписи, в которой содержалась бы информация об имени, должности и контактах ответившего сотрудника.

0,5

Результат контакта

3,5/4

Доступность канала:

Номер телефона хорошо заметен в «шапке», но на сайте не указан график работы отдела продаж, в связи с чем у пользователей могут возникать сложности при обращении.

0,5

Скорость ответа:

Оператор ответил сразу.

1

Вежливость и готовность помочь:

Общение было вежливым.

1

Полнота ответа:

Ответы на вопросы обратившегося был даны исчерпывающие, а также был предложено выслать все необходимое по почте.

1

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

Номер телефона хорошо заметен в «шапке», однако для того, чтобы узнать график работы компании, пользователь должен дополнительно переходить в раздел «Контакты».

0,5

Скорость ответа:

Сотрудник ответил через 6 гудков. Звонок был совершен в 18:35, 28.01.2016, четверг.

0,5

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был вежливым, дружелюбным, участливым. Сотрудник разрешил обращаться к нему до 20 часов, то есть даже позже официально указанного на сайте окончания рабочего дня.

1

Полнота ответа:

Был задан следующий вопрос: как заказчику, который не знает языка, потом проверить качество перевода: соблюдение всей терминологии, правильность донесения мысли и т.п.? Какие на этот случай предусмотрены способы/методы проверки для заказчиков.

Сотрудник очень достойно «отстоял» честь бренда, ссылаясь на долгое присутствие компании на рынке, высокий уровень квалификации переводчиков, множество постоянных довольных заказчиков и т.п. Причем было понятно, что это не заготовка, а сотрудник, действительно, при необходимости сможет помочь в проверке такого качества.

При этом звонившему были предложены различные варианты такой проверки качества перевода, что значительно утвердило потенциального заказчика в надежности компании.

1

Результат контакта

3,5/4

Доступность канала:

Телефон хорошо заметен в «шапке», но не указан график работы.

0,5

Скорость ответа:

Сотрудник ответил сразу.

1

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был вежливым, было предложено подробнее написать по электронной почте, какого типа текст необходимо перевести, а также прикрепить образец.

1

Полнота ответа:

Менеджер ответил на вопрос клиента, завязал диалог, проявил компетентность.

1

Результат контакта

0,5/4

Доступность канала:

Форма расположена в разделе «Контакты», что соответствует пользовательским ожиданиям. Однако расположение ее после основного блока с контактными данными может затруднять доступ аудитории к форме.

0,5

Скорость ответа: Вежливость и готовность помочь: Полнота ответа:

Форма была отправлена в 15:56, 29.01.2016, пятница.

Результат контакта

3/4

Доступность канала:

Форма заявки располагается в разделе «Цены» внизу страницы. Также данная форма открывается по яркой и заметной кнопке, название которой, однако, не соответствует сути обращения – «Рассчитать заказ». Такая реализация затрудняет обнаружение данной формы.

0,5

Скорость ответа:

Ответ на первую отправку формы был получен через четыре минуты, на вторую – через 16 минут.

1

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был формальным. После того как выяснилось, что к форме файл не прикрепляется, менеджер предложил клиенту выслать его на email.

1

Полнота ответа:

К форме был прикреплен файл с образцом текста и задан вопрос, сколько будет стоить перевод аналогичных текстов на регулярной основе. Сотрудник ответил, что файл не прикрепился, соответственно, ответа на вопрос получено не было. Однако при отправке в форме было ясно указано на то, что файл прикреплен. Повторная отправка формы с файлом привела к такому же результату.

0,5

Результат контакта

2/4

Доступность канала:

«Ярлык» формы расположен слева экрана поверх всех страниц сайта.

1

Скорость ответа:

Перезвонили ровно через 15 минут после отправки заявки. Заявка была отправлена в 15:15, 29.01.2016, пятница.

1

Вежливость и готовность помочь:

Телефон заказчика был занят и больше попыток связаться с потенциальным клиентом представители компании не предпринимали.

Полнота ответа:

Контакты не произошло.

Результат контакта

4/4

Доступность канала:

«Ярлык» формы расположен слева экрана поверх всех страниц сайта.

1

Скорость ответа:

Ответ пришел через минуту. Заявка была отправлена в 16:25, 30.01.2016, суббота. На второе письмо ответили через 15 мин.

1

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был вежливым, участливым, открытым к дальнейшему диалогу.

1

Полнота ответа:

Был дан подробный ответ и предложены дальнейшие варианты развития событий.

1

Результат контакта

3,5/4

Доступность канала:

Адрес электронной почты заметно расположен в «шапке» сайта.

1

Скорость ответа:

Ответ был получен через 5 минут.

1

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был вежливым.

1

Полнота ответа:

Менеджер ответил, что ответ на вопрос клиента может быть получен только в понедельник, в первой половине дня. Письмо было отправлено в субботу 30.01.2016, в 14:28. В разделе «Контакты» указано, что суббота является рабочим днем в одном из московских офисов компании. Таким образом, в разделе «Контакты» необходимо указать, что в субботу в компанию можно обращаться только по ограниченному кругу вопросов.

0,5

Результат контакта

3,5/4

Доступность канала:

«Ярлык» сервиса расположен в привычном пользовательскому опыту месте – внизу экрана поверх всех страниц сайта.

1

Скорость ответа:

Консультант ответил сразу же.

1

Вежливость и готовность помочь:

Общение было вежливым.

1

Полнота ответа:

Был задан все тот же вопрос о проверке качества перевода. Консультант не смог ответить на этот вопрос, но порекомендовал позвонить или написать в компанию и дал контакты.

0,5

Результат контакта

2/4

Доступность канала:

Телефон хорошо заметен в «шапке» сайта, но не указан график работы.

0,5

Скорость ответа:

Трубку взяли быстро.

1

Вежливость и готовность помочь:

Общение было вежливым и приятным, однако свое имя менеджер не назвала, только компанию.

0,5

Полнота ответа:

Снова был задан вопрос о том, как оценить качество. Сотрудник компании, в отличие от своей коллеги из московского офиса, не смогла предложить вариантов решения данной проблемы. Предложение «Ну, если вы знаете язык, вы сможете решить, хорошо перевели текст или нет» не является решением, так как, если бы клиент знал язык на таком уровне, то он бы не обращался в бюро переводов или не задавал бы такой вопрос.

0

Результат контакта

3,5/4

Доступность канала:

Email указан в «шапке» сайта и заметен пользователям.

1

Скорость ответа:

Ответ на первое письмо был получен через 23 минуты, на второе – через минуту.

1

Вежливость и готовность помочь:

Ответ был вежливым и предполагал дальнейшее общение.

1

Полнота ответа:

Ответ был дан полный, однако пришел с «именного» адреса сотрудника и не содержал изначального текста (цитаты) обращения клиента. Для переписки это не очень удобно – открывать свое сообщение и смотреть, на что было отвечено, а что еще требует ответа.

0,5

Результат контакта

1/4

Доступность канала:

Ссылка на адрес электронной почты расположена в разделах «Контакты» и «Вакансии», что логично. Однако она приводится в тексте и может быть незаметна посетителям сайта.

1

Скорость ответа: Вежливость и готовность помочь: Полнота ответа:

Сообщение было отправлено в 16:42 по челябинскому времени.