Гайд по обратной связи: как давать и принимать фидбек

Представьте такую ситуацию: человек должен нарисовать натюрморт с закрытыми глазами. У него что-то получится, но вряд ли именно то, что хотелось бы получить. Именно так чувствуют себя специалисты без обратной связи. Они выполняют задачи, не зная, хорошо или плохо это у них получается. Или наоборот: люди слышат только про достоинства либо недостатки работы. Мотивация медленно, но неуклонно падает, пропадает желание добиваться результата: ведь все и так очень хорошо либо очень плохо. 

Согласно статистике, 96% участников опроса хотят регулярно получать фидбек о проделанной работе. Поэтому если вы думаете, что вам некому давать обратную связь, прочитайте нашу статью. Фидбек должны получать и коллеги, и руководители, и даже клиенты. Click.ru расскажет о том, как давать и принимать ОС, чтобы не было желания опускать руки. 

Что такое обратная связь и какой она бывает 

Обратная связь (фидбек) – реакция одного человека на бездействие или действие другого. Цель ОС – изменить поведение того, кому она дается. Фидбек является фидбеком, только когда адресован человеку, поведение которого нужно изменить. 

Существует несколько видов обратной связи. Разберем их ниже. 

Нулевая 

Отсутствие реакции тоже является видом обратной связи. Любой человек, любящий свою работу, стремится стать лучше. Но при нулевой ОС он оказывается в информационном вакууме, который приводит к тому, что: 

• человек не знает, как справляется с работой; 
• выполняет задачи по инерции; 
• теряет мотивацию и либо хуже работает, либо отказывается от новых задач. 

Положительная 

Это хороший способ нематериальной мотивации. По результатам опроса Gallup, 67% специалистов, регулярно получающих позитивную ОС, были полностью вовлечены в работу в отличие от 31% сотрудников, которых все время критиковали. 

Но если человек будет получать только положительный фидбек, может быть так: 

• первое время человек будет доволен собой и продолжит хорошо выполнять свою работу; 
• со временем похвала начнет обесцениваться; 
• человек будет сомневаться в том, что он действительно молодец, либо станет преувеличивать собственные достижения; 
• человек перестанет реагировать на другие виды обратной связи; 
• мотивация будет постепенно снижаться. 

Отрицательная 

Большинство людей воспринимают такую ОС хуже всего. Очень часто это «Слепое пятно» из «Окна Джохари» – модели самопознания из области психологии. Так оно выглядит: 

 

Под термином «Слепое пятно» подразумеваются элементы поведения или качества человека, неизвестные ему самому, но известные окружающим. Например, коллеги знают, что сотрудник часто тратит на рекламу больше, чем было заложено в бюджете. Но сам специалист не замечает этого, потому что при перерасходе средств получает еще деньги и считает это нормой. Обсуждение этой проблемы может вызвать сильный негатив. 

Отрицательная обратная связь – хороший инструмент для развития, но только тогда, когда человеку хочется работать над ошибками. В своем исследовании психолог Марсиаль Лосад утверждает, что соотношение положительной и отрицательной ОС должно быть 3:1. 

Регулярная негативная обратная связь приводит к тому, что: 

• человек испытывает большое психологическое давление; 
• сильно снижается мотивация, так как, по мнению человека, работу все равно не оценят; 
• падает качество; 
• вероятно завершение сотрудничества. 

Развивающая 

В таком фидбеке сочетается признание заслуг и работа над ошибками. В исследовании Harvard Business Review утверждается, что 57% специалистов нуждаются в развивающей обратной связи больше, чем положительной. 

При таком фидбеке: 

• человек чувствует контроль и поддержку; 
• понимает, какая часть работы выполнена хорошо, а что можно сделать лучше; 
• знает зоны роста; 
• имеет высокую мотивацию. 

Развивающая обратная связь более эффективна, чем положительная или отрицательная, помогает быстрее прокачивать hard и soft skills. 

Правила обратной связи 

Говорим только о конкретном событии 

В качественной ОС не допустимы обобщения. Они звучат как голословные обвинения. Нужно говорить об определенных ситуациях, где проявилось нежелательное и/или желательное поведение, рассказать о действиях, ставших причиной провала или успеха. Иначе исправить ошибки или достичь отличного результата будет трудно. 

Плохо: «Ты все время присылаешь отчеты после оговоренного срока». 

Хорошо: «В этом месяце я получил отчет на 5 дней позже. В прошлом месяце ты отправил их мне позже на 7 дней. Давай разберемся, в чем проблема и как ее можно решить?». 

Даем ОС сразу после ситуации 

У фидбека существует срок годности. Чем больше времени прошло после события, которое необходимо обсудить, тем меньше результата будет от диалога. 

Плохо: «Помнишь, две недели назад я просил прислать на согласование новое СЯ? А ты этого не сделал!». 

Хорошо: «Я просил прислать на согласование новое СЯ сегодня до 18:00, но не получил его». 

Пользуемся объективной однозначной информацией 

Давая фидбек, необходимо говорить фактами, а не домыслами. Иначе диалог превратится в игру в защиту и нападение. 

Плохо: «По-моему, ты снова потратил массу времени на составление СЯ и распределение бюджета». 

Хорошо: «На составление и расчет бюджета кампании ты потратил сегодня 6 часов. По нашей статистике, специалист с твоими знаниями и опытом выполняет такую работу за 3 часа». 

Говорим о событии или действии, а не личности 

Любого человека легко оскорбить. Кто-то будет агрессивно защищаться, кто-то затаит обиду и перестанет идти на контакт, а кто-то начнет разливать негатив в команде. Качественный фидбек – это констатация фактов, но не субъективная оценка события. Необходимо рассказать, как другие люди видят действия человека и каковы последствия. 

Плохо: «Ты жутко медленный! Кампанию ведешь второй год, а отчеты по 2 дня делаешь!». 

Хорошо: «На подготовку отчета по проекту ХХХ ты потратил 16 часов. Я не заложил вовремя бюджет на следующий месяц, так как не совсем понимаю сложившуюся ситуацию. Я знаю, что в Click.ru есть возможность создавать онлайн-отчеты примерно за пару минут». 

Даем обратную связь лично 

Существует правило: «Ругаем лично, хвалим публично». Но оно не такое однозначное, как кажется. Публичная критика способна вызвать стресс, отбить желание улучшать результаты – тут все очевидно. Но и публичная похвала может заставить понервничать. 

Поэтому лучше давать даже положительную ОС персонально. Это важно не только по тому, что все восприятие ОС индивидуально. Во время фидбека у слушателя тоже может возникнуть желание высказаться. Важно дать ему такую возможность. 

Плохо: «Вы все молодцы, хорошо поработали. Лучше всех работал Вася, а вот из-за Пети чуть позиции не просели». 

Хорошо: «По результатам месяца конверсия увеличилась в два раза. В течение получаса я отправлю письма с обратной связью каждому члену команды, а потом поставлю встречу, чтобы ее обсудить». 

Выслушиваем собеседника 

Во время беседы собеседник тоже должен иметь возможность рассказать о переживаниях, своей точке зрения, попросить совета или не согласиться с ОС (да-да, это тоже нормально). Бывает, что человек, дающий ОС, владеет неполной или ошибочной информацией либо ситуация произошла по причинам, которые не зависят от специалиста. 

Если сотрудник выполнил работу некорректно, не стоит забрасывать его личными соображениями о причинах. Нужно спросить напрямую, почему произошел инцидент, задать вопросы, способные помочь разобраться в ситуации обеим сторонам. Корректная ОС – это диалог. 

Плохо: «Ты тратишь слишком много времени на написание объявлений. Из-за этого весь процесс останавливается. Научись делать это быстрее». 

Хорошо: «Написание объявлений заняло у тебя на 5 часов больше, чем мы планировали. Из-за этого мы не запустили вчера кампанию. Что сильнее всего помешало тебе сделать все вовремя? Из-за чего, по твоему мнению, ты не уложился в срок?». 

Думаем над решением проблем вместе 

Когда проблема стала ясна, не нужно оставлять специалиста с ней наедине или сразу предлагать решения. Человек должен сам придумать возможные способы улучшить результат. Приятнее и легче выполнять не навязанные, а собственные решения. Если специалист в замешательстве и не знает, как решить проблему, человек, который дает обратную связь, может предложить свои варианты. 

Плохо: «Предлагаю тебе автоматизировать процессы в следующем месяце. Это поможет улучшить результат». 

Хорошо: «Чтобы работа с ключевыми фразами была эффективнее, можно пользоваться инструментами автоматизации, например от Click.ru. Я раньше тоже сам вел кампании, и мне сильно помог этот сервис. Как ты думаешь, что еще можно сделать, чтобы тратить на задачи меньше времени?». 

Модели обратной связи 

Разберем наиболее известные модели ОС. 

PiP («Бутерброд») 

 

Это классический вариант развивающего фидбека. PiP используется в беседах по развитию, постановке целей, корректировке результатов. 

Positive (Позитив). Даем положительную оценку. 

Improve (Зоны роста). Рассказываем о том, что требуется улучшить, прорабатываем план действий и согласовываем его. 

Positive (Позитив). Завершаем разговор на позитивной ноте, подкрепляем уверенностью, что все получится. 

Когда человек слышит больше о достоинствах работы, чем о недостатках, то открыт к диалогу. Желательно подавать негативные предложения («Не надо так больше делать») в позитивном ключе («Я думаю, что вот это будет более эффективно») и на самом деле верить в успех собеседника. 

GROW 

Эту методику достижения целей часто используют в коучинге. Но несмотря на это, ее можно применять для предоставления развивающего фидбека. С помощью ответов на вопросы можно самому проанализировать ситуацию, определить слабые и сильные стороны, сделать выводы о том, что требуется улучшить. 

Goal (Цель). Какие стояли задачи? 

Reality (Реальность). Удалось ли их выполнить? На сколько баллов по десятибалльной шкале можно оценить полученные результаты? 

Options (Варианты). Если бы была возможность поступить иначе, что бы хотелось изменить для результата на 10 баллов? Что сделал бы в этой ситуации человек с большим опытом? За счет чего он бы решил проблему? 

Will (Намерение, план). Что планируется сделать в следующий раз, чтобы достичь цель? Как? Каким будет первый шаг? Каковы сроки? 

STAR (AR) 

Такая модель развивающей обратной связи тоже требует самоанализа. С ее помощью человек может сам описать ситуацию, сформулировать стоявшую перед ним задачу, наметить план действий, поделиться результатом. 

Situation (Ситуация). Что представляет собой ситуация? Какие вызывает эмоции? 

Task (Задание). Какие стояли задачи? 

Action (Действия). Как принимались те или иные решения? Какие действия выполнялись? Results (Результаты). Какие результаты были достигнуты? 

Alternative Results (Альтернативные результаты). Что и как можно было выполнить иначе? Что будет выполнено в следующий раз? 

B.O.F.F. 

Эта модель используется в ситуациях, когда необходимо дать отрицательный фидбек, но может подойти и для развивающего. B.O.F.F. считается эффективной, так как человек, дающий обратную связь, говорит о своих чувствах. Это вызывает эмоции у собеседника и сильнее привлекает его внимание. Нужно быть искренним. Если озвученные чувства никто не испытывает, эффект будет негативным. 

Behaviour (Поведение). Не придаем ситуации эмоциональную окраску, доносим исключительно объективную информацию. Говорим о действии, событии, фактах.  

Outcome (Результат). Доносим последствия, к которым могло бы привести либо привело поведение человека. 

Feelings (Чувства). Делимся только своими эмоциями, чувствами, которые вызвало поведение. 

Future (Будущее). Проговариваем конкретные шаги для исключения такого поведения в будущем. Задаем вопросы, чтобы понять, как человек будет решать проблему. 

SOR 

Может использоваться для ситуаций, связанных с невыполнением обязанностей, нарушениями, для дисциплинарных бесед. Подойдет, если существуют письменные договоренности, стандарты и правила, прописанные и известные каждой стороне. 

Standart (Стандарт). Напоминаем про существующие стандарты («Должно быть вот так»). Объясняем, почему необходимо соблюдать правила работы, последовательность действий, временные ограничения. 

Observation (Наблюдение). Говорим о наблюдениях, конкретных фактах. 

Result (Результат). Рассказываем, как влияет действие или бездействие на работу команды, последствия для бизнеса, личные результаты и пр. с конкретными примерами. Собеседник должен согласиться соблюдать действующие стандарты. 

SLC 

С ее помощью удобно оценивать командную работу, давать положительную ОС. Модель позволяет закрепить полученный результат. 

Successes (Успехи). Просим рассказать о своих достижениях, о том, что позволило добиться успеха. 

Learn (Уроки). Узнаем, что нового узнал человек, что важного извлек для себя, что послужило уроком в ситуации. 

Change (Изменения). Говорим о выводах, которые будут сделаны из нового опыта, обсуждаем, как их применять в будущем для закрепления успеха. 

SSC 

Категоричная модель для развивающей и негативной ОС. Ее можно применять в работе с сознательными людьми, которых не оскорбит и не напугает строгость. 

Stop (Остановить). Обсуждаем нежелательное поведение с примерами и просим прекратить так поступать. 

Start (Начать). Рассказываем о том, как нужно делать. 

Continue (Продолжать). Говорим о том, что хорошо делает человек, за что его ценят и что требуется продолжить делать. 

EEC 

Это универсальная модель подходит для разных видов фидбека. Она существует в двух вариантах. 

Example (Пример). Обсуждаем ситуацию на примерах. 

Effect (Эффект). Обсуждаем случившиеся последствия либо то, к чему могло бы привести в будущем такое поведение. 

Congratulate/Change (Поздравление/Изменение). Вариант выбирается в зависимости от типа обратной связи. Либо поздравляем с результатом, либо говорим об изменении в поведении. 

Какую бы модель обратной связи вы ни выбрали, не забывайте о правилах фидбека. В противном случае инструмент не будет работать. 

Как принимать фидбек 

Замечания вызывают не самые приятные эмоции. Приложены усилия, потрачено время, а результаты работы не очень хорошие. Однако нужно помнить, цель обратной связи – развитие. Вот несколько рекомендаций для правильной работы с фидбеком. 

Самостоятельно просить общую ОС, если она не дается 

Фибек может быть общим (о сильных и слабых сторонах, точках роста) и предметным (о том, что именно не так с настройками, креативами и т. д.). Предметная обратная связь дается чаще. На общий фидбек у руководителя, клиента или коллеги может не быть времени. В таком случае желательно самому инициировать разговор. 

Например, можно начать так: «Я хочу развиваться как специалист, поэтому мне бы хотелось раз в квартал или месяц обсуждать результаты выполненной работы, получать советы. За прошедший период я выполнил такие-то задачи. Когда ты мог бы обсудить их со мной, а также наметить точки роста?».

Принимать информацию безоценочно 

Первой реакцией на критическое замечание может быть стресс, беспокойство, желание защититься. 

Необходимо дать себе пару секунд и осознать услышанное, а не переходить к защите, сосредоточиться на предмете ОС, а не на своей личности. Любая работа всегда может быть сделана лучше. 

Не оспаривать объективную информацию 

Желание всеми силами отстоять собственное – естественно. Но так делать не нужно. Особенно, когда собеседник прав, и оба об этом знают. 

Фидбек – это то, как увидели результат работы. Не нужно оправдываться. Важно сказать спасибо человеку, давшему ОС, и обдумать причины. 

Не нужно забывать о скромности и вежливости. Нужно дать понять, что время и усилия, которые другие люди тратят на помощь в работе, ценятся. 

Участвовать в обсуждении, а не молчать в стороне 

Не нужно бояться отвечать на вопросы и задавать вопросы самостоятельно. Как правило, человек, дающий обратную связь, хочет обсудить конкретные детали. 

Также нужно разобраться, хватало ли ресурсов для достижения цели, все ли зависело исключительно от специалиста. Желательно узнать, как такие задачи решали другие люди. Расчеты, цифры и предложения звучат убедительнее, чем пустые возражения и оправдания. 

Реализовать замечания 

Фидбек будет бесполезным, если его не учитывать. Необходимо выслушать советы и замечания, учитывать их в работе и попросить проверить, так ли все теперь выполняется. Но не стоит забывать, что только специалист несет ответственность за результат, и он вправе решать, что из сказанного полезно, а что – нет. Однако чтобы не применять в работе часть советов, у него должны быть веские причины.

Обратная связь – один из наиболее полезных инструментов профессионального и личностного развития и повышения эффективности работы. Главное – использовать его регулярно и с соблюдением всех правил. 

Также повысить эффективность работы помогут средства автоматизации. Например, с помощью инструментов от Click.ru можно избавиться от рутины, а партнерская программа поможет вернуть до 18% расходов на рекламу.