Российские компании сферы услуг переходят на отраслевые CRM, чтобы улучшить и персонализировать сервис. Но это еще не все плюсы. Рассказываем, как мы устанавливали CRM «Простой бизнес» для агентства, предлагающего услуги нянь, и как это помогло улучшить качество услуг, повысить число повторных заявок, конверсию сайта и сократить затраты на продвижение.
Итак, наш клиент – агентство, предлагающее услуги нянь, в том числе с дополнительными сервисами (готовка, уборка, изучение иностранного языка). Директор агентства попросила нас решить такие задачи при внедрении CRM для услуг:
- автоматизация баз данных;
- настройка онлайн-контроля работы сотрудников;
- настройка рассылок;
- повышение конверсии сайта;
- настройка мобильных приложений для нянь;
- внедрение сквозной аналитики.
Во-первых, настраивая CRM для продажи услуг, мы открыли несколько баз:
- база клиентов (она содержит всю историю контактов с клиентом, поэтому можно проанализировать его предпочтения);
- база нянь и услуг (уборка, готовка и др.) – база хранит всю историю работы сотрудника, поэтому можно легко проанализировать качество его работы;
- база обращений клиентов.
Поскольку вся история работы хранится в CRM для услуг, при увольнении или отпуске менеджера не возникнет проблем с обслуживанием его клиентов, так как другой сотрудник сможет оперативно изучить профиль клиента и предоставить услуги с учетом его предыдущих предпочтений.
По просьбе клиента настроены права доступа к информации. Каждый работник может видеть данные только по тем клиентам, с которыми работает. CRM-система для услуг настроена так, что сотрудники не могут выгрузить данные клиентов в Excel.
Кроме того, мы настроили шаблоны документов, а также сбор заявок по всем каналам (по телефону, с сайта, с почты) в моментальную обработку.
Затем настала очередь коммуникаций:
- SIP-телефония;
- корпоративная почта;
- рассылки по email (скидки, персонализированные предложения);
- спецподпись агентства для смс;
- мобильные приложения для нянь;
- видеоконференции, мультичаты, видеозвонки.
Контроль работы менеджеров в онлайн-режиме
- CRM-система для услуг фиксирует рабочие действия персонала, поэтому руководство может проконтролировать, кто и чем занят.
- Мы настроили автозапись телефонных переговоров менеджеров и клиентов для оценки качества сервиса.
- Руководство может онлайн устанавливать задачи конкретным сотрудникам с контролем сроков по ним.
- Сотрудники проинструктированы по работе с календарем дел и напоминаниями.
Сквозная аналитика
- Мы настроили сквозную аналитику, которая помогает оценивать показатели бизнеса, продажи, динамику заявок, прибыль и эффективность рекламных вложений по разным каналам.
- Модуль интегрирован с сайтом компании, также настроен «ловец лидов».
В общем, внедрение и инструктаж персонала заняли 6 дней.
Результаты
Результаты внедрения CRM для услуг такие:
- наведен порядок в базах данных;
- у клиента появился доступ к истории взаимодействия по каждому клиенту и каждой няне;
- обеспечена защита данных от несанкционированного доступа;
- появилась возможность делать персонализированные рассылки, что увеличило число повторных заявок;
- налажена объективная оценка труда сотрудников за счет прозрачности всех процессов;
- новая система работы помогла повысить контроль качества услуг и обеспечить более высокий уровень обслуживания;
- повысилась оперативность обработки запросов клиентов за счет системы сбора заявок и оперативных коммуникаций с нянями через мобильные приложения;
- за счет модуля сквозной аналитики снизились расходы на неэффективную рекламу и повысилась конверсия сайта.
Добавим, что агентство внушительно сэкономило: всю настройку выполняют собственные эксперты «Простого бизнеса», и не приходится переплачивать аутсорсерам.
Хотите тоже вывести компанию на новый уровень? Читайте на нашем сайте подробную информацию об установке и настройке CRM для сферы услуг и оставляйте заявку!
Теги:
