Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
6 Ноября в 14:26

Как мы внедряли CRM для службы доставки и помогли в 2 раза снизить число потерянных заявок

0 1374

Курьерская доставка – бизнес, в котором скорость и качество сервиса решают все. Сейчас службы доставки переходят на отраслевые CRM, чтобы автоматизировать и ускорить обслуживание, ведь в условиях COVID-кризиса конкуренция стала еще выше. Недавно мы как раз внедряли CRM для доставки еды «Простой бизнес». Как программа помогла в 2 раза снизить число потерянных заявок, повысить скорость обслуживания и увеличить количество повторных клиентов? Рассказываем по порядку. 

CRM для курьерской службы

Теряешь заявку – теряешь клиента 

Руководство службы рассказало нам о схеме работы курьеров и обозначило главную проблему: заявок много, но часть из них теряется, а некоторых клиентов просто не успевают обслужить. Программа для курьерской службы должна исправить ситуацию. К тому же, в период пандемии появились конкуренты по доставке, и руководству не хочется, чтобы клиенты их службы перешли на другие сервисы. 

Нас попросили систематизировать данные о клиентах, заказах, доставках и курьерах, чтобы ускорить выполнение заказов и избежать потери заявок. Также нужно было внедрить сквозную аналитику и создать сайт для оформления заказов. 

Первым делом мы создали три базы:

  • базу клиентов, которая хранит всю историю контактов и заказов; 
  • базу курьеров с информацией о персонале и документами сотрудников; 
  • базу заявок с данными о доставке, клиенте и курьере. 

Наша программа для курьерской службы также позволяет настроить ограничения доступа для менеджеров, работающих с заявками, и курьеров. Курьеры могут видеть только имя, адрес и телефон клиента, однако у них нет доступа к их редактированию. В самой заявке курьер может менять время и статус доставки, оставлять примечания. 

По просьбе директора мы создали сайт для оформления заказов на доставку с формами обратной связи, запросы с форм сразу идут в CRM для обработки. Чтобы ни одна заявка не была потеряна, мы настроили сбор и обработку запросов по всем каналам (с сайта, с почты, по телефону) в единую систему – заявки сразу видят менеджеры. 

В базах клиентов и заявок была настроена воронка продаж. Данные по числу успешных и неуспешных заявок мы вывели на рабочую панель CRM, а также настроили график по данным показателям. 

Затем мы занялись настройкой коммуникаций

  • подключили SIP-телефонию с определением номера; 
  • настроили корпоративную почту для обработки заказов на доставку;
  • настроили CRM-приложения на смартфонах курьеров для быстрого обмена информацией по заявкам (для курьеров без мобильных приложений мы разработали шаблоны маршрутных листов);
  • настроили персонифицированную рассылку по акциям и спецпредложениям. 

После этого мы подключили к сайту модуль сквозной аналитики, настроили сервис лидогенерации. Руководство службы может следить за числом посещений и источниками трафика. К аналитике мы подключили Яндекс.Директ для оценки эффективности рекламных расходов. 

Вся работа по внедрению и настройке CRM для доставки еды, инструктажу сотрудников заняла 6 дней. Курьерская служба получила готовое к работе отраслевое решение, адаптированное под специфику и штат компании. 

Результаты такие: 

  • организация получила единую базу, которая хранит историю работы с каждым клиентом;
  • CRM для курьерской службы помогла почти в 2 раза сократить процент потерянных заявок; 
  • выросло число повторных обращений; 
  • повысилась скорость доставки за счет оперативной обработки заявок и электронного документооборота; 
  • руководство теперь может контролировать статус заявок и работу персонала онлайн – программа фиксирует все действия сотрудников, телефонные переговоры с клиентами записываются; 
  • служба смогла улучшить сервис за счет оценки аналитики по покупательскому поведению, финансовым показателям, а также за счет статистики работы курьеров (аналитику можно смотреть в формате графиков и диаграмм); 
  • сократились расходы на те каналы раскрутки, которые не приводят клиентов, – в этом также помогла сквозная аналитика; 
  • компания сэкономила, так как мы внедряли отраслевую CRM самостоятельно (у других разработчиков, не имеющих своих внедренцев, услуги настройщиков от партнеров стоят 150–200 000 рублей). 

В общем, заявки теперь не теряются, курьеры работают быстрее, сервис можно контролировать онлайн. Хотите так же? Читайте на нашем сайте подробности о том, как внедряется программа для службы доставки, и оставляйте заявку на внедрение!

(Нет голосов)
0 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.

Отправьте отзыв!
X | Закрыть