Курьерская доставка – бизнес, в котором скорость и качество сервиса решают все. Сейчас службы доставки переходят на отраслевые CRM, чтобы автоматизировать и ускорить обслуживание, ведь в условиях COVID-кризиса конкуренция стала еще выше. Недавно мы как раз внедряли CRM для доставки еды «Простой бизнес». Как программа помогла в 2 раза снизить число потерянных заявок, повысить скорость обслуживания и увеличить количество повторных клиентов? Рассказываем по порядку.
Теряешь заявку – теряешь клиента
Руководство службы рассказало нам о схеме работы курьеров и обозначило главную проблему: заявок много, но часть из них теряется, а некоторых клиентов просто не успевают обслужить. Программа для курьерской службы должна исправить ситуацию. К тому же, в период пандемии появились конкуренты по доставке, и руководству не хочется, чтобы клиенты их службы перешли на другие сервисы.
Нас попросили систематизировать данные о клиентах, заказах, доставках и курьерах, чтобы ускорить выполнение заказов и избежать потери заявок. Также нужно было внедрить сквозную аналитику и создать сайт для оформления заказов.
Первым делом мы создали три базы:
- базу клиентов, которая хранит всю историю контактов и заказов;
- базу курьеров с информацией о персонале и документами сотрудников;
- базу заявок с данными о доставке, клиенте и курьере.
Наша программа для курьерской службы также позволяет настроить ограничения доступа для менеджеров, работающих с заявками, и курьеров. Курьеры могут видеть только имя, адрес и телефон клиента, однако у них нет доступа к их редактированию. В самой заявке курьер может менять время и статус доставки, оставлять примечания.
По просьбе директора мы создали сайт для оформления заказов на доставку с формами обратной связи, запросы с форм сразу идут в CRM для обработки. Чтобы ни одна заявка не была потеряна, мы настроили сбор и обработку запросов по всем каналам (с сайта, с почты, по телефону) в единую систему – заявки сразу видят менеджеры.
В базах клиентов и заявок была настроена воронка продаж. Данные по числу успешных и неуспешных заявок мы вывели на рабочую панель CRM, а также настроили график по данным показателям.
Затем мы занялись настройкой коммуникаций:
- подключили SIP-телефонию с определением номера;
- настроили корпоративную почту для обработки заказов на доставку;
- настроили CRM-приложения на смартфонах курьеров для быстрого обмена информацией по заявкам (для курьеров без мобильных приложений мы разработали шаблоны маршрутных листов);
- настроили персонифицированную рассылку по акциям и спецпредложениям.
После этого мы подключили к сайту модуль сквозной аналитики, настроили сервис лидогенерации. Руководство службы может следить за числом посещений и источниками трафика. К аналитике мы подключили Яндекс.Директ для оценки эффективности рекламных расходов.
Вся работа по внедрению и настройке CRM для доставки еды, инструктажу сотрудников заняла 6 дней. Курьерская служба получила готовое к работе отраслевое решение, адаптированное под специфику и штат компании.
Результаты такие:
- организация получила единую базу, которая хранит историю работы с каждым клиентом;
- CRM для курьерской службы помогла почти в 2 раза сократить процент потерянных заявок;
- выросло число повторных обращений;
- повысилась скорость доставки за счет оперативной обработки заявок и электронного документооборота;
- руководство теперь может контролировать статус заявок и работу персонала онлайн – программа фиксирует все действия сотрудников, телефонные переговоры с клиентами записываются;
- служба смогла улучшить сервис за счет оценки аналитики по покупательскому поведению, финансовым показателям, а также за счет статистики работы курьеров (аналитику можно смотреть в формате графиков и диаграмм);
- сократились расходы на те каналы раскрутки, которые не приводят клиентов, – в этом также помогла сквозная аналитика;
- компания сэкономила, так как мы внедряли отраслевую CRM самостоятельно (у других разработчиков, не имеющих своих внедренцев, услуги настройщиков от партнеров стоят 150–200 000 рублей).
В общем, заявки теперь не теряются, курьеры работают быстрее, сервис можно контролировать онлайн. Хотите так же? Читайте на нашем сайте подробности о том, как внедряется программа для службы доставки, и оставляйте заявку на внедрение!