Интеграция телефонии с бизнес-решениями – это не только удобный способ работы «в одном окне». Объединяя приложения, компании увеличивают скорость обработки входящих звонков. Таким образом они оптимизируют работу сотрудников, повышают уровень сервиса.
О том, какие дополнительные функции для работы со звонками появляются у пользователей при интеграции телефонии с CRM, мы расскажем в нашей статье.
Рассмотрим возможности связки бизнес-приложений на примере виртуальной АТС «Телфин.Офис». Сразу отметим, что данная телефонная станция имеет 5 собственных интеграций, а также доступна интеграция через партнеров и API.
Возможности интеграции телефонии с CRM-системой
- Звонок «в один клик» прямо из CRM. Пользователю не надо выходить из программы, чтобы набрать номер клиента. Можно позвонить, просто нажав в CRM на телефонный номер абонента. При этом разговаривать можно как по стационарному, так и по программного телефону, который установлен на ПК или ноутбук. В данном случае сотрудник никогда не ошибается в наборе номера и не тратит время на вызов. Звонок происходит в считанные секунды.
- Информирование менеджера в момент вызова. Еще до того, как сотрудник компании снял трубку, номер абонента уже высвечивается на ПК или телефоне. В случае, если клиент уже не в первый раз звонит в компанию, и в CRM заведена карточка, то на мониторе или экране высвечивается более полная информация по данному клиенту. Чтобы повысить лояльность, многие сотрудники используют данную функцию и приветствуют клиентов сразу по имени.
- Создание карточки клиента или сделки в системе. Согласитесь, что далеко не все сотрудники создают в CRM-системе карточки для новых клиентов (забыл, не успел и т.д.). Чтобы не потерять потенциальных покупателей и минимизировать число пропущенных звонков, система самостоятельно создает карточку клиента, если он первый раз набрал номер компании. В случае пропущенного вызова в напоминании висит задача на перезвон.
- Автоматическое распределение входящих звонков. Если клиент впервые звонит в компанию, он может самостоятельно перевести звонок на добавочный номер необходимого ему отдела. Когда у клиента уже есть персональный менеджер, который указан в CRM, то система автоматически переводит звонок на добавочный номер данного сотрудника. Умная маршрутизация звонков делает компанию более клиентоориентированной.
- Запись телефонных разговоров с клиентом. Система автоматически во время разговора фиксирует все договоренности. В случае недопонимания или возникновения спорной ситуации всегда можно прослушать звонок. Также аудиофайлы напоминают сотрудникам об их договоренностях с клиентами: время и место встречи, размер скидки, специальные условия сотрудничества и т.д.
- Ведение истории коммуникаций с клиентом. Записи разговоров и статистика звонков фиксируются в АТС и дублируются в CRM. Эти данные позволяют руководителю оценить заинтересованность сотрудников и их загрузку. Как результат, можно определить сильных менеджеров в отделе или принять решение об увеличении штата, если специалисты отдела или колл-центра не справляются с входящими звонками.
- Автообзвон по базе клиентов. Далеко не всегда в компании есть возможность выделить сотрудника, чтобы обзвонить клиентов и донести до них важную информацию: новый адрес компании, спецпредложение, напоминание о мероприятии и т.д. Намного проще и быстрее дозвониться с помощью автообзвона. И если клиент снял трубку, у менеджера сразу всплывает его карточка, и он начинает деловой разговор.
Благодаря интеграции телефонии с CRM многие компании отказываются от колл- центров, так как теперь прозвонить клиентов могут рядовые сотрудники в минимально короткие сроки. Другие фирмы снимают с секретарей обязанности по приему звонков, и клиенты самостоятельно переводят вызовы на сотрудников, или за них это делает система.
Получается, что интеграция бизнес-приложений выводит процесс работы компаний на новый уровень: повышается эффективность работы сотрудников, их дисциплина, растут показатели телефонных продаж и лояльность клиентов.
Теги:
