Только 12,7% респондентов заявили, что используют социальные сети для обратной связи с организациями. Использование социальных медиа и форумов в качестве «книги жалоб» становится все менее популярным: только 7,7% людей оставляют негативные отзывы об организациях в сети. Из них около 40% получали мгновенную реакцию производителей и преимущественно оставались довольны ответами компаний (77,8%).
И все же приоритеты пользователей в сетях остаются сугубо социальными. 55,9% используют социалки для просмотра фотографий в профилях друзей, 34,8% - для получения информации о событиях.