Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
11 Июня в 11:35

19 советов, как оптимизировать процесс оформления заказа и увеличить конверсии

0 4389
Елизавета Лосева
Редактор-переводчик SEOnews

Жизнеспособность ecommerce-сайта зависит от его конверсий. Казалось бы, это хорошие новости для сайтов с большим трафиком. Однако между трафиком и конверсиями не существует прямой зависимости: даже если у вас много посетителей, шикарный дизайн и прекрасная продукция, продажи могут быть минимальными.

Согласно исследованию института Baymard, из 100 пользователей, положивших что-то в корзину, покупку совершают только 69. Дело в том, что клиенты хотят, чтобы их шопинг проходил бесшовно, любая отвлекающая деталь может стать причиной того, что пользователь отвлечется и покинет сайт.

Ecommerce, Конверсии, Оптимизация конверсии

Большинство причин, перечисленных на изображении, связаны именно с процессом оформления заказа: слишком долго, сложная навигация, неподходящая валюта.

Как уменьшить показатель отказа и увеличить конверсии? Читайте в нашей статье.

Добавьте несколько кнопок «Оформить заказ»

Внимание пользователя сложно удержать: попав на сайт, он может внезапно заинтересоваться чем-то другим, покинуть страницу и в итоге даже не вспомнить о том, что собирался что-то купить.

Чтобы сделать кнопку «Оформить заказ» более заметной, разместите ее в разных частях страницы: и сверху, и снизу. Чем менее заметна кнопка, тем больше вероятность, что пользователь просто уйдет со страницы, не оформив заказ.

Ecommerce, Конверсии, Оптимизация конверсии

Фраза «Оформить заказ» должна всегда быть в зоне видимости. При этом, если значок корзины расположен справа, пользователи смогут продолжать шопингв левой части экрана, иногда просматривая уже добавленные товары. Это увеличит вероятность того, что человек останется в магазине. В результате увеличится не только конверсионность, но и средняя сумма заказа.

Позаботьтесь о безопасности

Безопасность должна быть приоритетом вашего ecommerce-сайта. Если страница выглядит ненадежно, пользователь с большей вероятностью ее покинет. Согласно исследованию Credit Donkey, за последние 5 лет 46% американцев стали жертвами мошенничества, связанного с оплатой товаров онлайн.

Вполне вероятно, что жертвы подобного мошенничества есть среди ваших друзей и знакомых. Даже если нет, каждый хоть раз слышал такие истории или читал о них в новостях.

Разместите на сайте бейдж антивируса и компании, у которой вы приобрели SSL-сертификат. Если вы не можете позволить сертификат TRUSTe или VeriSign, все равно укажите, что сайт защищен. Это также повысит конверсии.

Ecommerce, Конверсии, Оптимизация конверсии

Лучше, если данные пользователей будут защищены на каждом этапе воронки. Если пользователь увидит значок как только зайдет на сайт, ему будет спокойнее совершать заказ.

Добавление бейджа от антивируса редко увеличивает конверсии более чем на 10%. При этом сильнее всего конверсии могут увеличиться в спамных индустриях – финансах и здоровье.

Сократите количество полей для заполнения

Пользователь, пришедший на сайт и добавивший что-то в корзину, уже готов совершить покупку. Теперь ваша задача – не дать ему шанс передумать. Чем больше ненужных форм нужно будет заполнить, тем меньше вероятность, что в итоге пользователь совершит заказ. Соответственно, чем проще будет процесс оформления заказа, тем выше будет ваша выручка.

Ecommerce, Конверсии, Оптимизация конверсии

Какая информация вам действительно нужна от пользователей? Вам, конечно, важно имя пользователя. Однако ни к чему заставлять его вводить свое имя несколько раз.

Просите только ту информацию, которая будет необходима для транзакции. Например, если на вашем сайте два поля для адреса, уберите одно из них. Соблюдение одного этого правила сильно уменьшит показатель отказа и увеличит количество пользователей, которые все-таки дошли до конца воронки.

В идеале позвольте людям совершать покупку в два шага: в первом окне запросите email-адрес и пароль, а во втором – данные кредитной карты. Эта стратегия работает: пользователи понимают, что уже дали часть своих личных данных на первой странице, им нечего бояться, они могут дать и остальную информацию.

Retail RocketСветлана Золотар, Head of Digital Marketing Department Retail Rocket
Чем меньше полей нужно заполнять пользователю, тем больше вероятность, что он дойдет до конца. С одной стороны, здесь банальная экономия времени, а с другой – отсутствие доверия, особенно к магазину, где пользователь совершает покупку в первый раз. Поэтому для многих интернет-магазинов хорошо работает опция «Быстрый заказ», когда можно заполнить всего несколько полей.


Все больше ретейлеров приходят к мысли, что собирать информацию о клиенте нужно постепенно, причем давая что-то взамен (самый простой пример – за купон на покупку за email-адрес).

Автозаполнение

В дополнение к предыдущему пункту: добавьте автозаполнение туда, где это возможно, упростите жизнь своим посетителям.

Например, не заставляйте пользователя повторно вводить адрес при возврате товара. Некоторые магазины также автоматически заполняют почтовый код при указании адреса.

Но автозаполнение не всегда работает правильно, поэтому у пользователей обязательно должна быть возможность отменить ввод и прописать все самостоятельно.

Разрешите оформлять заказ без регистрации

В создании профиля пользователя много плюсов. Располагая данными, вы можете отслеживать поведение и историю покупок и предлагать другие подходящие товары, сегментировать пользователей по местоположению. Хорошо, если вы поощряете пользователя за регистрацию. Однако существует большая разница между «поощрять» и «заставлять».

Пользователю не нужен аккаунт, чтобы совершить покупку. Если вы будете заставлять регистрироваться для оформления заказа, ваша конверсия не увеличится, а наоборот, просядет.

«Нужно было создать аккаунт» – вторая по популярности причина, почему пользователь не завершил оформление заказа.

Более 48% онлайн-ретейлеров утверждают, что возможность оформить заказ без регистрации – один из факторов, сильнее всего увеличивающих конверсии.

Ecommerce, Конверсии

Вывод: не мешайте пользователям тратить свои деньги. Стратегия и желание анализировать больше данных не должны никогда стоять выше конверсией. Не отпугивайте клиентов.

Ориентируйтесь на успешных игроков рынка. Вот как, например, к этому вопросу подошел крупный ретейлер Walmart:

Ecommerce, Конверсии

«Нет аккаунта? Нет проблем. Продолжите оформлять заказ без аккаунта.»

Предложите пользователям что-то за создание аккаунта. Walmart, например, за регистрацию предлагает скидку 10% на следующий заказ.

Упростите шопинг с мобильных устройств

Исследование Outerbox доказывает, что 62% владельцев мобильных девайсов использовали их для покупки онлайн как минимум один раз за последние полгода. По прогнозу Statista, в ближайшие три года мобильные продажи в области ретейла будут составлять 54% ecommerce-рынка в США.

Причина «мобильного бума» в том, что технологии делают шопинг с мобильных устройств все более удобным, смартфон всегда под рукой. Слабая оптимизация под мобильные устройства = ушедшие пользователи.

Признаки хорошей мобильной версии:

  • Дизайн обеих версий совпадает. Если пользователь зайдет на сайт с незнакомым дизайном, он может подумать, что ошибся, и выйти с него.
  • Сайт быстро загружается. Покупатели хотят как можно быстрее заполучить товар. Если сайт медленно загружается, пользователь может не выдержать и уйти.
  • Ресурсом удобно пользоваться во всех браузерах. У браузеров есть свои особенности, их нужно учитывать при создании сайта.
Создавая дизайн мобильного ecommerce-сайта, нужно учитывать:
  • Размер элементов. Иконки должны быть достаточно большими, чтобы на них удобно было нажимать.
  • Расположение элементов. Кнопки должны располагаться так, чтобы до них доставал большой палец.
  • Размер шрифта. Шрифт должен быть достаточно большим, чтобы пользователь увидел, что он печатает.

Протестировать, насколько ваш сайт подходит для мобильных устройств, можно в Mobile-friendly тесте от Google.

Чтобы сделать взаимодействие с сайтом еще более эффективным, создайте мобильное приложение. Оно не только упростит совершение заказа, но и сохранит данные пользователя для следующей покупки.

RetailRocketСветлана Золотар, Head of Digital Marketing Department Retail Rocket
Наличие мобильной версии или отдельного приложения у онлайн-магазина влияет скорее не на конверсию, а на весь путь покупателя целиком. Мобильный трафик растет с каждым годом, у многих магазинов он уже на уровне десктопного, поэтому игнорировать это просто невозможно. Важно обеспечить пользователю бесшовный опыт, чтобы он не чувствовал барьеров при переходе с одной версии сайта на другую. Кому-то удобнее выбирать на смартфоне, а совершать покупки на десктопе, кто-то, наоборот, хочет рассмотреть все детали товара на большом экране, а покупку может совершить в приложении с помощью ApplePay/GooglePay. Поэтому наличие мобильной версии или приложения – это один из необходимых шагов на пути клиента к покупке для многих интернет-магазинов.

Сфокусируйтесь на преимуществах

Подумайте о том, что может увеличить ценность покупки. Что важно вашим покупателям?

Не все приходят, чтобы купить что-то, некоторые просто заходят на сайт из любопытства или от безделья. Подобные «зеваки» – такие же потенциальные клиенты, как и все остальные. Главное – зацепить их внимание. Часто такие пользователи случайно находят товар, который они действительно хотят купить, однако на этом этапе возникают сомнения: «А что будет, если он не похож на картинку? Я же не смогу его вернуть, потрачу зря деньги». Чтобы снизить градус тревоги, предложите бесплатную доставку и прозрачные условия возврата.

Согласно исследованию National Retail Federation, только 8% всех товаров, купленных онлайн, возвращают. Поэтому не переживайте, что из-за этого пользователи резко кинутся возвращать купленные у вас вещи. Просто дайте им спокойно тратить деньги в вашем магазине, не забивая голову мыслями о том, что делать с вещью, которая не подойдет.

Также на сайте можно разместить:

  • информацию о гарантии на товары,
  • информацию о безопасном соединении,
  • отзывы покупателей,
  • отличительные черты товара.

Добавьте картинки

Наличие изображений увеличивает конверсии. Поэтому не забывайте показывать клиентам, что они покупают.

Картинка должна отображаться не только в каталоге, но и в корзине: так пользователю будет проще перед оформлением заказа вспомнить, что он хотел купить. Изображения в таком случае также увеличивают мотивацию купить продукт: пользователю не нужно будет лишний раз вчитываться в текст, чтобы проверить, тот ли цвет и размер он выбрал.

Ecommerce, Конверсии

Согласно исследованию, наличие на фотографиях человеческих лиц также увеличивает конверсии. Покажите настоящих людей, носящих вашу одежду или пользующихся вашими девайсами.

В идеале взгляд человека на фото должен быть направлен на CTA-кнопку, как на фото.

Оптимизируйте корзину

Большинство корзин в онлайн-магазинах неудобны в использовании: вы добавляете товары, которые можно просмотреть только перейдя на отдельную страницу. У пользователей нет возможности быстро проверить, как товары сочетаются между собой, для этого обязательно нужно перейти на новую вкладку. Более того, на некоторых сайтах даже не отображается итоговая стоимость. Получается, пока пользователи ищут товары, они не только не помнят, что уже добавили в корзину, но и не представляют, во сколько им обойдется шопинг.

Что можно сделать с корзиной, чтобы повысить конверсии:

  1. Отображайте список товаров при добавлении новых.
  2. Сообщайте стоимость заказа при добавлении каждого товара.
  3. Добавьте сравнение с ценами конкурентов.
  4. Показывайте стоимость доставки на первых этапах оформления заказа.

Позвольте выбрать из нескольких способов оплаты

Оплата – главный этап оформления заказа в онлайн-магазине. Согласно исследованию, 54% пользователей скорее отдадут предпочтение магазину, в котором доступно несколько разных способов оплаты.

Разумеется, существуют варианты оплаты, которые для вашей компании будут более удобными, чем остальные. Однако не стоит исключать банковские системы с более высокой комиссией. У пользователей есть свои предпочтения, и они могут пойти искать другой интернет-магазин только из-за того, что им не дали оплатить товар привычным способом.

Биткоины и другие криптовалюты в 2019 принимать не обязательно, однако не забудьте про Apple Pay, PayPal и другие способы оплаты.

Самые популярные альтернативные способы оплаты:

Ecommerce, Конверсии

Добавьте FAQ

Когда пользователи доходят до страницы оформления заказа, многие из них начинают сомневаться, нужен ли им товар, подходят ли условия доставки и т.д. В этом случае может помочь раздел с вопросами и ответами, в котором будет информация о доставке, гарантии – обо всем, что вызывает вопросы.

Попросите сотрудников компании и друзей полностью пройти все этапы воронки. Какие моменты остались непонятными? На каком этапе возникло самое большое желание закончить шопинг и выйти с сайта? Для таких проблемных вопросов и существует FAQ. Перед добавлением FAQ на сайт протестируйте, где раздел будет популярнее – в верхней или нижней части страницы.

Светлана Золотар, Retail RocketСветлана Золотар, Head of Digital Marketing Department Retail Rocket
Самое главное, чтобы пользователь мог легко получить информацию об оплате и доставке, условиях возврата. Не обязательно это должен быть полноценный FAQ, все зависит от сферы и специфики каждого конкретного магазина. То же самое касается чата с поддержкой – для кого-то это обязательная вещь, которая приносит результаты, а на некоторых сайтах отвечает робот, который совсем не помогает решить проблему, что вызывает негатив пользователя. Влияние любого из вариантов зависит от реализации и особенностей сервиса компании.

Помогите пользователям в онлайн-чате

Онлайн-чат может быть действительно полезным, если соблюсти два правила. Во-первых, в вашей компании должны быть люди, которые смогут отвечать пользователям 24/7. Во-вторых, чат не должен отвлекать пользователя от совершения покупок, поэтому размещайте его только на странице оформления заказа, именно там обычно возникает больше всего вопросов. Плюс, если вы разместите чат на главной, пользователи могут полениться искать информацию самостоятельно и будут спрашивать об очевидных вещах.

Отзывы

Разместите логотипы компаний-клиентов и отзывы от пользователей на главной странице.

Если вы размещаете логотипы компаний, с которыми работаете, не пренебрегайте небольшими организациями. Есть шанс, что ваш клиент как раз пользовался их услугами, и именно этот логотип подтолкнет его к покупке.

Размещая отзывы, указывайте полную информацию о его авторе: полное имя, город, добавьте фотографию. В противном случае блок затеряется на странице и никак не повлияет на конверсии.

Чем раньше вы оповестите о стоимости доставки – тем лучше

Пользователей лучше предупреждать о стоимости доставки заранее. Если она фиксирована, включите ее в список товаров в корзине. Если нет – добавьте на сайт специальный калькулятор, высчитывающий ее в зависимости от региона, суммы заказа и других параметров.

Ecommerce, Конверсии

Предложите бесплатную доставку

В США отсутствие бесплатной доставки и слишком высокая стоимость доставки – частые причины, по которым пользователи оставляют товары в корзине.

Ecommerce, Конверсии

Постарайтесь найти возможности сделать доставку бесплатной. В крайнем случае повысьте стоимость самого товара. Психологически пользователям будет проще купить товар подороже, чем отдавать деньги за доставку. Добавляя в корзину товар за 1000 рублей, пользователь не ожидает увидеть на выходе 1500, он уже забыл про налоги и платную доставку.

Конечно, не стоит переоценивать свои силы: не доставляйте бесплатно крупногабаритные и другие «проблемные» товары. Однако не требуйте денег за мелкие товары, которые везете в соседний город.

«Подстегните» пользователей

Дайте пользователям ощущение, что они получат товар незамедлительно. Хорошо работают такие фразы: «Товар будет доставлен завтра, если вы оформите заказ сейчас», как, например, у Amazon:

Ecommerce, Конверсии

Не забудьте про A/B-тесты

Сайт всегда можно сделать лучше: нельзя быть уверенным в том, что ресурс функционирует идеально и приносит максимальные конверсии. Проведите A/B-тест и проверьте, возможно, некоторые элементы будут лучше работать, если их изменить?

Выберите элемент, который вы хотели бы проверить, и запустите тест. 50% посетителей будут видеть исходный вариант, 50% – новый. Сравните конверсии для двух разных вариантов и выберите тот, на который чаще кликают.

Говоря о процессе оформления заказа, лучше всего тестировать кнопку «Заказать» или другую кнопку призыва к действию.

Что можно протестировать:

  • размер,
  • цвет,
  • положение,
  • текст.

Старайтесь тестировать один элемент и один параметр за раз. Например, сначала тестируйте положение кнопки: перенесите ее из правого угла страницы в левый. Затем тестируйте цвет, и только потом – размер.

Подробнее об A/B-тестах можете узнать в нашей статье «10 советов по оптимизации конверсии: выжать из трафика все».

Используйте Google Analytics

Используйте Google Analytics, чтобы понять причину низких конверсий. Пропишите воронку и узнайте, на каком ее этапе пользователи покидают сайт.

Шаг 1. Зайдите в раздел «Администратор» и щелкните на «Цели».

20.pngEcommerce, Конверсии

Шаг 2. Создайте новую цель для отслеживания проведенных транзакций. Выберите подходящий шаблон и цель «Совершенный онлайн-платеж». Введите название цели, выберите тип и целевой URL – любую страницу, на которую пользователь переходит после совершения покупки. Посещение указанной страницы будет считаться конверсией.

Шаг 3. Пропишите путь, который клиент должен совершить, чтобы завершить транзакцию. Так вы поймете, на каком этапе пользователи покинули страницу оформления заказа. Включите опцию «Воронка». Пропишите все шаги, совершаемые пользователем на пути к покупке, назовите их и добавьте соответствующий URL. Сохраните цель, сразу после этого начнется отслеживание.

Шаг 4. Проверьте отчеты и проанализируйте данные. Кликните на «Конверсии» –> «Цели». Обратите внимание на раздел «Визуализация воронки», через какое-то время там начнут появляться данные. По воронке вы увидите, на каком этапе пользователи «выпадают» из процесса.

Ecommerce, КонверсииСветлана Золотар, Head of Digital Marketing Department Retail Rocket
Советов по увеличению можно дать огромное количество: от использования психологических трюков и оптимизации UX до внедрения инновационных технологий и персонализированного общения с каждым клиентом, но всегда нужно смотреть на саму компанию и ее особенности. 


Один из эффективных методов – это составление Customer Journey Map, карты путешествия клиента. Она помогает выявить болевые точки пользователей, барьеры, которые им приходится преодолевать при совершении заказа. Это может быть сложный каталог, неудобная навигация или множество лишних полей при оформлении заказа. Устраняя эти боли и барьеры, можно значительно повысить конверсию.

Еще один способ – использовать отчеты «Анализ поведения покупателей» в Google Analytics. С их помощью можно понять, на каком этапе «отваливается» больше всего пользователей, и оптимизировать воронку продаж

Согласно отчету Nielsen «Технологические тренды в маркетинге и жизни потребителя», 89% клиентов ожидают от современных сайтов эксклюзивных цен и акций и 68% хотят сократить время на покупки. Для ретейлеров это значит, что персонализация сайта и других каналов коммуникации давно превратилась в must have, и те, кто не будет уделять этому вопросу должного внимания, просто потеряют своих клиентов.

Email-напоминания

Email-маркетинг не умер. Напомните пользователям, что их в корзине ждут товары.

В письме также можно:

  • предложить скидку;
  • обещать бесплатную доставку,
  • разместить кнопку, по которой пользователь сразу перейдет в корзину.

Получив такое сообщения по почте, многие пользователи действительно оформляют заказ. Дайте шанс этой методике.

Вывод

Если у вашего сайта большой трафик, но маленькие конверсии, есть вероятность, что проблема как раз в процессе оформления доставки. Вышеуказанные советы помогут вам превратить посетителей в клиентов и увеличить прибыль.

Помните, все изменения индивидуальны, и то, что работает для конкурентов, может не работать для вас.

Другие материалы по увеличению трафика и конверсий:

Источник: QuickSprout

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)
0 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.

    Отправьте отзыв!